ООО «Декодика» — разработчик цифровых решений для коллекторского бизнеса и других сфер экономики. Компания создает программное обеспечение для автоматизации рутинных бизнес-процессов с целью повышения эффективности обработки данных, снижения временных затрат и экономии ресурсов.
— Как вы оцениваете текущий уровень цифровизации рынка взыскания в России? Какие сегменты уже «созрели» для автоматизации, а какие пока отстают?
— Уровень цифровизации рынка взыскания в стране находится на достаточно высоком уровне. Это необходимость для компаний, а не прихоть. Без цифровизации сейчас невозможно выстраивать текущие процессы — это продиктовано как регуляторными требованиями, так и конкуренцией на рынке, которая заставляет компании предпринимать шаги для повышения эффективности взыскания.
Кредиторы и взыскатели активно включают в свою работу роботизированные системы, ботов, нейросети. В числе наиболее автоматизированных компаний — крупнейшие банки и микрофинансовые организации, которые в том числе имеют собственные структуры по взысканию задолженности. Сильнейшие игроки рынка уже используют лучшие технические решения. Но небольшие микрофинансовые (МФО) и микрокредитные (МКК) компании, а также локальные профессиональные коллекторские организации (ПКО) до сих пор не имеют должного уровня цифровизации. В первую очередь, для них это дорого и нет собственных ресурсов для сопровождения решений. Есть игроки, к примеру, которые не могут себе позволить интеграцию со СМЭВ (системой межведомственного электронного взаимодействия). Им приходится работать с судебными приставами вручную и для их объемов бизнеса это норма.
— Насколько, на ваш взгляд, регуляторная среда способствует внедрению цифровых решений в сфере взыскания?
— Регулятор безусловно задает определенный вектор в цифровизации компаний, который требует разработки, развития и адаптации технологий, включая оборудование и программное обеспечение, с учетом введенных ограничений на их ввоз и обслуживание в России. Кроме регулятора, тенденцию задают и сами клиенты.
— Можно говорить о клиентоцентричном подходе?
— Да. Так, например, с клиентом важно и нужно общаться на том языке, на котором ему удобно. Поясню, при взаимодействии с ним стоит понимать: что будет эффективнее: звонок, смс или сообщение в мессенджере. Если у вас нет многоканальной связи с человеком, то это огромный минус для компании, и вы просто потеряете клиента. Сейчас любая коммуникация с клиентом стоит дорого, поэтому наиболее технологичные представители рынка, которые могут спрогнозировать и найти эффективный и выгодный для себя канал связи, будут выигрывать в борьбе за клиента.
— Государство продолжает вести работу по снижению нагрузки на судебную и исполнительную систему, а что делается в сфере взыскания?
— Для кредиторов и взыскателей тоже создаются удобные способы коммуникации: система электронного документооборота. Очень многие суды сейчас переходят на цифровое ведение дел. Это одно из важнейших направлений, которое, на мой взгляд, государству сейчас нужно развивать, так как это может снизить стоимость взыскания. Судебные приставы (ФССП) также активно сейчас работают онлайн, позволяя интегрироваться к своей базе путем различных агрегаторов, что позволяет взыскателям проводить в том числе грамотную аналитику.
— Даже при оцифрованном документообороте у компаний остается необходимость собирать, сканировать, заносить в свои базы десятки тысяч бумажных документов, либо документов в отсканированном виде. Какие сферы сейчас в наибольшей степени загружены бумажным документооборотом?
— Отделы компаний по работе с кадрами, бухгалтерия, финансовый сектор, несмотря на высокий уровень цифровизации, продолжают использовать бумагу. Многие организации держат в штате сотрудников, которые нужны только для перепечатки данных с листочков в систему.
— Насколько востребованы решения по сканированию и оцифровке документов?
— Решения по сканированию и оцифровке документов крайне востребованы и критичны для цифровой трансформации бизнеса и госсектора. Они обеспечивают быстрый поиск, экономию места и снижение затрат на управление документами.
— Какие решения сейчас есть для конвертации бумажных документов в электронный формат?
— Есть решения, которые работают с распознаванием классификации документов. Все это применимо для любой сферы. Например, нашим сервисам не важно с каким документом работать, и какие переменные тянуть в систему. В ряде случаев это гораздо дешевле, чем использовать ручной труд. Но самое главное — скорость обработки данных увеличивается в разы.
— Насколько точно сервисы распознают и классифицируют документы?
— В среднем точность распознавания составляет 95-98%. При высокой точности достигается высокая производительность, один человек не может продемонстрировать такую скорость. Ведь в сфере взыскания чем быстрее удастся обработать документ, тем быстрее документы поступят в суд, а значит и быстрее удастся взыскать деньги.
Приведу конкретный пример, ПКО «Защита онлайн» после внедрения таких сервисов увеличила скорость обработки документов в 10 раз. Таким образом наш партнер избежал найма дополнительно 80 сотрудников при растущих объемах портфеля. По их данным, прирост чистой прибыли от внедренного решения — 6%.
— Как вы обеспечиваете защиту персональных данных и конфиденциальность информации?
— Когда мы разворачивали свою архитектуру, то разместили свое программное обеспечение на отечественных ЦОД высокой защищенности. При передаче данные шифруются, мы не храним данные заказчика у себя, а все работы проходят в контуре заказчика, если это ему нужно. Мы входим в реестр операторов по обработке персональных данных.
— А как решения по распознаванию текстов учитывают требования ФЗ‑230 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» и других нормативных актов, регулирующих взыскание?
— На те сервисы, о которых я сказала выше, ФЗ‑230 никак не распространяется, потому что нет взаимодействия напрямую с клиентом. Так, наше ПО работает только с объемом документов организации.
— Как будет развиваться цифровизация взыскания, финансового рынка. Что изменится в ближайшие годы?
— Будет все активнее использоваться искусственный интеллект. И, безусловно, скоро в штате коллекторских агентств будет больше аналитиков, математиков, стратегов, а не операторов колл-центров или сотрудников по обработке и подаче документов.
Чтобы бизнес работал эффективно — важно все оценивать, «скорить». И я не только говорю про скоринг клиентов банками или МФО перед заключением договора и коллекторский скоринг при покупке портфелей. Важно постоянно заниматься оценкой инструментов взыскания, так как сейчас даже попытка позвонить клиенту стоит дорого. Поэтому бизнес должен понимать, когда, в какое время, по каким каналам лучше всего связываться с тем или иным человеком. Откликнется ли он на смс, или лучше написать на электронную почту, а также что должно содержать сообщение для разных типов клиентов — все это уже сейчас можно и нужно прогнозировать, проверять свои гипотезы. В будущем этот тренд будет только усиливаться.
У крупных взыскателей есть свои собственные команды аналитиков, которые выстраивают определенные алгоритмы работы с различными типами клиентов. Это безусловно приносит и будет приносить свои плоды в виде повышения эффективности взыскания.
