К тому же сервис должен как минимум соответствовать ожиданиям клиента, а в некоторых случаях и превосходить их. О том, как этого добиться, рассказала Вера Петина, директор департамента клиентского сервиса МКК «Академическая» (сервис онлайн-займов «Вебзайм»).
Основная цель клиентского сервиса — сформировать обоснованный позитивный образ компании в глазах клиента. Проще говоря, ему должно нравиться пользоваться услугами МФО и возвращаться к нам вновь и вновь.
Клиентский сервис работает вдолгую
Важно понимать, что клиентский сервис всегда ориентирован на долгосрочную перспективу. Например, если в первую очередь стремиться к высокой доходности бизнеса, то эффективность сервиса пострадает — в долгую такой подход не сработает.
Сервис должен функционировать на таком уровне, чтобы сформировать у клиентов определенное восприятие компании, которое не меняется годами. Проще говоря, у человека должно быть ощущение, что он всегда может обратиться за поддержкой и гарантированно получить ее. Наш подход заключается в том, что сервис всегда нужно поддерживать на стабильном уровне, не отказываясь ни от каких обязательств, которые мы дали пользователям.
Например, в 2020 году в связи с пандемией COVID-19 мы стали предлагать клиентам кредитные каникулы, причем еще до выхода соответствующего федерального закона. С тех пор прошло уже более 5 лет, пандемия прекратилась, но каникулы продолжают действовать. Причем меры поддержки предоставляются заемщикам даже тогда, когда их ситуация не подходит под требования законодательства.
Поэтому если клиент с нами несколько лет, он точно знает, как мы общаемся и взаимодействуем, какие меры поддержки и какой уровень обслуживания он получит. Приведу интересный факт: многие постоянные клиенты уже знают, как мы работаем, как общаемся, в какие сроки отвечаем. На форумах и других площадках они уже стали консультировать менее опытных пользователей, которые по ошибке путают «Вебзайм» с другими компаниями.
Клиентский сервис как время получения ответа на любой вопрос
Клиентский сервис в восприятии пользователей тесно связан со временем ответа на тот или иной запрос: чем быстрее решена проблема, тем выше качество обслуживания. Законодательство (№ 151-ФЗ) устанавливает предельные сроки ответа на обращение, например, 15 рабочих дней.
Но мы всегда старались и стараемся отвечать в разы быстрее. Например, несколько лет назад мы подготавливали ответы на вопросы в течение 9 рабочих дней. Постепенно этот срок сократился до 2 рабочих дней к 2024 году. А в этом году максимальное время ответа на вопрос составляет всего 1 рабочий день. Причем на многие запросы мы успеваем отреагировать всего за несколько минут. Если же для работы с вопросом необходимо задействовать несколько подразделений, ответ поступает в течение 5-6 часов.
При формировании ответов на некоторые вопросы нам приходится обращаться к контрагентам, например, НБКИ или «Эквифакс». Они тоже могут работать по общим правилам, установленным законодательством. Но мы выстроили такие взаимоотношения с партнерами, что получаем ответы в течение нескольких часов. Одним словом, без каких-либо требований законодательства компания сама себе установила кратчайшие сроки предоставления ответа и всегда соблюдает их.
Клиентский сервис превосходит ожидания клиента
Как уже говорила, сервис должен не просто соответствовать ожиданиям клиента, но и превосходить их. Объясню на таком примере. Когда заемщик просрочил выплату, он ожидает применения к себе некоего наказания и избегает общения с компанией даже по телефону. Но в нашей МФО даже просроченная задолженность взыскивается максимально лояльными способами.
Так, после продажи долга по договору цессии мы продолжаем контролировать качество взыскания, что делает не так много микрофинансовых организаций. Таким образом, клиентоориентированный подход распространяется даже на тех пользователей, которые уже фактически перестали быть нашими клиентами.
Или возьмем пример с теми же кредитными каникулами. Они предоставляются на срок до 180 календарных дней. Согласно действующему законодательству мы можем ежедневно взимать 2/3 процентной ставки. Но внутри компании принято решение о том, что кредитные каникулы предоставляются полностью бесплатно. А это могут предложить далеко не все банки, не говоря уже об МФО.
Автоматизация клиентского сервиса
Один из главных трендов развития клиентского сервиса — это автоматизация и применение искусственного интеллекта. Если еще 5 лет назад ответ на каждый вопрос клиента готовился сотрудником вручную, то сегодня более 60% обращений обрабатываются нейросетью. Отмечу, что с учетом кратного роста бизнеса за последние годы для сохранения и улучшения клиентского сервиса нам пришлось бы существенно увеличить штат. Однако благодаря внедрению нейросети этого не произошло.
Приведу пример: если в 2019 году в нашем Отделе контроля качества было 3 сотрудника, которые обрабатывали по 350 обращений в месяц, то в марте 2025 количество обрабатываемых запросов превышает 45000 и с ними справляются всего 15 человек.
Причем мы прекрасно понимаем, что робот может решить далеко не все вопросы, да и вообще не каждый клиент готов общаться с ним. В таких случаях пользователь при обращении на горячую линию или в чат может просто сказать или написать слово «сотрудник», после чего система сразу переведет его на оператора без каких-либо дополнительных действий. Таким образом, несмотря на свою масштабность, автоматизация сервиса должна быть тонкой и умной. Это опять же позволяет значительно ускорить предоставление ответа на любой вопрос клиента.
Получить его он может по 6 каналам связи. Если 5 лет назад мы работали только с письмами по «Почте России» и е-мэйл, то сегодня к ним добавилось еще 4 способа коммуникации: горячая линия контактного центра, чат на сайте компании, раздел обращений на сайте (форма для обратной связи) и аналогичный раздел в личном кабинете и мобильном приложении.
Как клиенты сами улучшают сервис
Но любой, даже самый совершенный, клиентский сервис нуждается в постоянном развитии. В этом хорошо помогают клиенты, которые предоставляют обратную связь в опросах на сайте и в мобильном приложении. Например, когда они ставят нам недостаточно высокую оценку, мы не просто фиксируем это в статистику, но и звоним клиенту, чтобы уточнить, что именно ему не понравилось и как можно решить проблему. Таким образом, мы позволяем нашим клиентам самим принимать участие в развитии сервиса на постоянной основе.
Нет необходимости говорить о важности клиентского сервиса для любого бизнеса. Это чуть ли не единственный способ удержания клиентов, обеспечивающий стабильный рост в долгосрочной перспективе. Сегодня сервис стремительно развивается, в том числе благодаря искусственному интеллекту, что реально ощущают многие пользователи. Можно сказать, что благодаря развитому клиентскому сервису мы начали жить в будущем, которое уже наступило.
Реклама. Рекламодатель: МКК «Академическая». ЕРИД: 2SDnjceF8fF