Автоматизация цифровизации, клиентский сервис и искусственный интеллект — последние 10 лет для рынка кредитования стали временем глобальных преобразований. Как развитие цифровых инструментов помогает решать стратегические задачи — рассказал директор по развитию МКК «Академическая» (сервис онлайн-займов «ВебЗайм») Илья Степанов
— Многие игроки утверждают, что микрофинансовая сфера в последнее время стала одной чуть ли не самой зарегулированным сегментом финансового рынка. Как сказываются меры Банка России в банковском потребительском кредитовании и выдаче займов?
— В первую очередь, регуляторные меры сказываются на снижении прибыли и ужесточении конкуренции между игроками. Во втором квартале Центробанк оставил показатель макропруденциальных лимитов (МПЛ) прежним, но ограничения процентных ставок и размер переплат, запланированные этим летом, заставят рынок переориентироваться на более устойчивые категории кредитных продуктов, например, долгосрочные займы. Меняющиеся требования к расчету ПДН заставляют компании совершенствовать свои скоринг-стратегии: повышать требования к заемщикам, уменьшая, тем самым, число высокорисковых клиентов, что, конечно, сказывается на доходности.
— Рынок ожидает консолидация?
— Очевидно, что в нынешних непростых условиях на рынке могут выстоять только стабильные финтех-компании с высокой цифровизацией всех бизнес— процессов, развивающиеся на базе онлайн-платформ. Более мелкие компании, не имеющие ресурсов для быстрой и гибкой перестройки под новые условия, вынуждены покидать рынок. Но несмотря на трудности на рынок МФО все равно приходят новые игроки: сегодня, чаще всего, это маркетплейсы и дочерние подразделения крупных банков, которые видят в этом направлении большие возможности для расширения бизнеса и предоставления еще одного удобного канала кредитования клиентов. Консолидация рынка неизбежна — это один из трендов последних лет.
— За счет чего МФО справляются с регуляторным давлением?
— Цифровизация — один из эффективных инструментов масштабирования бизнеса, улучшения сервиса и увеличения скорости процессов для клиента, а также управления рисками. С ее помощью можно, в том числе, автоматизировать процессы, связанные с соблюдением регуляторных требований, например, не выдавать займы при наличии у человека самозапрета.
Относится это и к скорингу: технологии позволяют точно оценивать кредитоспособность заемщика и избегать потерю средств. Наконец, автоматизация позволяет существенно снижать операционные расходы и снимать рутинную нагрузку с персонала, освобождая время на решение более серьезных задач. И, безусловно, цифровые технологии позволяют обеспечивать безопасность.
— Насколько глубоко сегодня цифровизация проникла в рынок микрокредитования?
— Сегодня с уверенностью можно сказать, что экспансия онлайн-выдач потребительских займов достигла небывалых масштабов: по данным Банка России в первом квартале 2024 года около 80% объема выданных займов было предоставлено дистанционно. Еще в 2000-х годах на основе многолетних наблюдений и исследований пользовательского опыта, ученый Якоб Нильсен сформулировал закономерность: «Пользователи проводят больше времени на других сайтах, чем на вашем. Поэтому они предпочитают, чтобы ваш сайт работал так же, как и все другие сайты, которые они уже знают». Это, казалось бы, простое заключение во многом определило планы финансистов отказываться от привычных инструментов кредитования и направлять все усилия на развитие онлайн-выдач: ведь если твоего бизнеса нет в онлайне, значит, у тебя нет бизнеса.
— Закономерность Нильсена касается непосредственно только выдач? Или ее можно применять к другим бизнес-процессам?
— Это применимо и в области клиентского сервиса. С развитием цифровых технологий ожидания пользователей к скорости коммуникаций с бизнесом и его удобству постоянно растут. В последнее время отчетливо можно наблюдать тренд, направленный на получение информации клиентом от компании в режиме онлайн.
— Всегда ли цифровые решения в этой области успевают за требованиями клиентов к качеству услуг?
— Преимущественно да, потому что промедление порой стоит тебе лидерства. Отмечу, что законодательное регулирование в данной области безнадежно отстает от ожиданий клиентов к качеству предоставляемого клиентского сервиса онлайн-компаниями. Так, в законе о микрофинансовой деятельности сформулирован срок предоставления ответа для клиентов в 15 рабочих дней с момента получения обращения. Мы же это делаем гораздо быстрее, так как «Вебзайм» изначально был задуман как цифровой финансовый сервис с доступностью из любой точки России в любое время онлайн. Поэтому для нашей команды было очевидным, что пользователи сервиса будут изначально предъявлять высокие требования к качеству, скорости и удобству каналов коммуникаций.
— Стал ли онлайн в этом смысле способом упрощения диалога с аудиторией? Или, напротив, увеличил риски?
— Задача по выстраиванию коммуникаций с клиентом в режиме онлайн никогда не была простой. Ведь сама по себе необходимость обращения клиента в компанию свидетельствует о существующих недостатках сервиса. Более того, зачастую решение клиентской проблемы требует взаимодействия нескольких подразделений внутри компании и каждому из них требуется время на проведение работы над обращением. На первый взгляд, логичным решением данной проблемы является автоматизация процессов, связанных с приемом и рассмотрением обращений пользователей.
Но на практике были сформулированы ряд противоречий. Первое — если проблема клиента связана с использованием сервиса и заложена в самой системе, автоматический анализ проблему не выявит, а значит, не решит. Второе — решение наиболее чувствительных и сложных проблем клиентов требует участия специалистов и анализа информации из разных источников, что, в свою очередь, увеличивает сроки рассмотрения обращений. И, наконец, третье — пользователи при решении своих проблем предпочитают взаимодействовать с «живыми» специалистами, а в таком случае говорить об абсолютной автоматизации процессов нельзя.
Решение же приведенных противоречий находится на стыке пользователей, технологий, бизнес-процессов и сотрудников компании. И начать их, по нашему опыту, следовало с оцифровки пути клиента. Данный шаг позволил провести ранжирование проблем клиента по степени сложности и скорости решения.
— К какому результату привели эти действия?
— На основе полученных данных было принято решение автоматизировать ряд рутинных клиентских запросов, направленных на получение стандартного и не меняющегося объема информации. Этот шаг позволил высвободить время специалистов для решения действительно сложных задач. Лояльность клиентов, обращающихся со стандартными вопросами, при этом увеличилась. Вторым важным шагом в решении противоречий было сокращение времени рассмотрения клиентских обращений, требующих участия разных специалистов и анализа информации из разных источников.
Оцифровка пути решения проблемы внутри компании помогла выявить всех возможных участников процесса. Выявив участников и оценив трудозатраты каждого подразделения на одну операцию, мы пришли к соглашению об уровне качества услуг (SLA) каждого участника, определили оптимальное время, затрачиваемое на операцию и идеальный конечный результат. В последующем уровень SLA подразделений стал инструментом для регулирования скорости решения клиентских задач.
— Как отреагировали клиенты?
— При решении клиентских задач мы хотим быть уверены, что после получения ответа на обращение, человек останется доволен результатом и его проблема будет решена. Для этого был запущен инструмент сбора обратной связи: после направления ответа на обращение и в случае получения низкой оценки, с клиентом связывались специалисты для разъяснения отдельных вопросов или поиска альтернативного решения ситуации.
Данный подход позволил добиться выдающихся результатов: в 2024 году 40% клиентских задач решалось автоматизированными системами без участия специалистов. Средний срок от момента получения обращения до получения ответа клиентом составляет 2,4 дня, данный показатель в 6 раз меньше установленного предела рассмотрения обращений.
— Что планируете сделать в 2025 году?
— Очевидным шагом для нас станет улучшение качества обслуживания клиентов через внедрение искусственного интеллекта. Для всех компаний сегодня открыты возможности анализа обращений с помощью компьютерного зрения, а также подготовка ответа на основе модели, обученной на самых качественных переговорах между специалистами контактных центров и пользователями.
— В каких областях ИИ заменит человека?
— Уверен, что ИИ еще не скоро полностью заменит человека в вопросах сервиса, поскольку в некоторых вопросах участие живого специалиста невозможно заменить. Тем не менее, уже сейчас с помощью ИИ можно консультировать клиентов в рамках чат-ботов и виртуальных ассистентов, а также выстраивать аналитику и принятие решение в направлении скоринга, в чем уже преуспели крупные игроки на рынке.
Явным трендом последних лет будет являться персонализация сервиса — ориентация на индивидуальные требования и запросы клиента.
Развитие ИИ будет играть ключевую роль в трансформации рынка кредитования. А перспектива оформления займа в «один клик» не кажется утопичной: поскольку уже сегодня технологичные компании практически добились моментальной выдачи средств для клиента.
ООО МКК «АКАДЕМИЧЕСКАЯ», ОГРН 1195476007605, Юридический адрес: Новосибирская область, г. Новосибирск, ул. Коммунистическая, д. 50
Реклама. Рекламодатель: ООО МКК «Академическая», ИНН 5407973316. ЕРИД: 2SDnjewtWGL
