Директор по развитию коллекторского агентства «Право онлайн» Валерий Зоткин в интервью рассказал, чем его коллегам может быть полезен портрет должника и как они работают с этой информацией в реалиях современной жизни.
— Валерий, есть ли отличие между портретом обычного клиента и портретом должника?
— Существенных отличий нет, поскольку должник — такой же клиент, как если бы мы говорили о нем в разрезе традиционного бизнеса, направленного на стандартное получение прибыли. Должник — клиент, попавший в непростые жизненные обстоятельства. Да, наша сфера отличается от других, в ней есть свои особенности, но по сути — мы так же, как и все, выстраиваем качественное взаимодействие с человеком, чтобы достигнуть своей цели — добиться возврата положенных по закону средств. Клиентский сервис, который мы создаем, позволяет нам знать должника в лицо, понимать его потребности и проблемы, и эта информация помогает нам лучше выстраивать взаимодействие с ним.
— Каким образом?
— Мы не стремимся знать о человеке все, нам достаточно нескольких важных характеристик, которыми мы пользуемся в своей работе. Например, зная возраст человека, мы можем выбрать наиболее эффективный канал коммуникации. Очевидно, что молодое поколение — более прогрессивное и при общении с ним мы применяем современные способы связи и цифровые технологии. Для старшего поколения более понятны другие способы — результативнее будет связаться по телефону или отправить бумажное письмо по адресу проживания. Такая диверсификация в коммуникациях позволяет лучше выходить на контакт с разными группами должников и добиваться положительных результатов.
— Физические данные — только часть информации, какие еще характеристики вас интересуют.
— Да, действительно, помимо пола, возраста и места проживания, нам важен и так называемый психологический портрет должника. Мы прекрасно понимаем, что наши клиенты — такие же люди, как и мы, а большинство из них — вполне добросовестные граждане, просто попавшие в сложную жизненную ситуацию. Они готовы исполнять свои обязательства, но пока не могут сделать это по определенным причинам. С такой категорией должников работать проще, к ним не нужно прикладывать дополнительных усилий по взысканию и выделять много времени, поскольку с высокой долей вероятности, долг будет возвращен. Но есть и другая категория — недобросовестные должники, которые не готовы выстраивать конструктивный диалог, не выходят на связь, меняют номера телефонов и прочее. По отношению к ним уже недостаточно стандартных методов работы — простого убеждения или логичных аргументов в пользу возврата долга. Здесь мы используем цифровые сервисы и возможности исполнительного производства — розыск счетов в банках, судебные решения и др.
— С анкетными данными все понятно — это официальные данные, которые передают кредиторы. А как вы определяете тренды в поведении должников?
— Это, пожалуй, самая интересная часть нашей работы. Здесь мы проявляем себя как настоящие исследователи, потому что каналов получения нужных сведений очень много. Мы регулярно отслеживаем информацию на тематических форумах и в соцсетях, где должники делятся между собой лайфхаками, как, по их мнению, можно не платить по счетам, отменить судебное решение и др. Огорчу, но закон обойти не получится. Да, всегда есть какие-то несовершенства, в том числе, и в нашей работе. И благодаря этим сообщениям мы можем их устранить, не давая повода недобросовестным должникам искать «лазейки». Удивляет, что люди, имеющие по 16 долгов в разных кредитных организациях, думают не о решении своих финансовых вопросов, а о том, как обмануть систему и скрыться от коллекторов. Но, к счастью, закон на нашей стороне, и мы действуем в его рамках.
— И все же, как выглядит портрет вашего клиента?
— Наши клиенты— это обычные люди, чаще — добросовестные заемщики, оформившие займы, но не вернувшие кредитору средства вовремя. Среди должников больше мужчин (57%), занятых в разных сферах — от торговли и работы в общественном питании до строительства и промышленности. Их средний возраст 30-40 лет, большинство из них живут в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодарском крае, Свердловской области и республике Башкортостан. А еще, как правило, они имеют несколько кредитов в разных финансовых организациях. Мы видим, что пересечения есть в 50% случаев в разных компаниях, предоставляющих нам портфели долгов. Люди часто берут деньги в одном месте, чтобы закрыть долг в другом. Но, к сожалению, как показывает практика, это не решает проблемы.
— Всегда ли долговые обязательства — это безвыходная ситуация? Что вы предлагаете делать людям, которые с ней сталкиваются?
— В жизни случается всякое, и мы это понимаем. В нашем агентстве принято разбираться с каждым случаем отдельно, идти навстречу и вместе находить решение. Мы не стремимся закрыть вопрос любой ценой или ставить должнику невыполнимые условия. Гораздо продуктивнее найти компромисс, который устроит всех. Именно поэтому так важно идти на контакт с взыскателями, и чем раньше, тем лучше, пока ситуация не усугубилась. Тем более, что для быстрой связи с нами есть множество каналов. Работает горячая линия, где в режиме реального времени можно узнать структуру своей задолженности и способы погашения долга. На нашем сайте также есть специальная форма, чтобы задать вопрос службе поддержки для уточнения необходимой информации. Помимо этого, мы периодически проводим акции на погашение, предоставляя клиентам скидки при оплате долга. Чаще — это снижение процента, иногда — шанс погасить только основную часть, без начисленных штрафов и процентов. Так что общение с коллекторами может быть выгодным, и я всем рекомендую пользоваться предоставляемыми возможностями для решения своих финансовых вопросов.
