Современная крупная клиника — сложное и высокотехнологичное предприятие. В клинике, кроме лечебных отделений, есть основное производство, вспомогательные службы, склады, лаборатории, обслуживающие подразделения, свое «конструкторское бюро» и служба контроля качества.
Решать задачи по управлению таким большим и разнородным комплексом помогает цифровая трансформация клиники путем информатизации процессов. Специалисты клиники «РЖД-Медицина» Новосибирск запустили в работу ряд инновационных проектов. Часть из них была презентована на апрельском форуме «Городские технологии».
В клинике программные разработки ведутся силами своего отдела Автоматизированных систем управления, который, по сути, является небольшим опытно-конструкторским бюро внутри производственной системы.
По словам Олега Кальмуцкого, начальника отдела АСУ клиники «РЖД-Медицина», непосредственная близость к основной деятельности клиники позволяет быстро и качественно решать задачи, вносить изменения в используемые информационные системы, выстраивать необходимые взаимосвязи. Собственной разработкой является медицинская информационная система, ядро всей системы больницы в целом.
Информационная система клиники — это 1000 компьютеров на территории больницы и в трех удаленных поликлиниках, более 600 принтеров и многофункциональных устройств, более 50 виртуальных серверов, около 100 управляемых коммутаторов, 25 терминалов АСПО в районах области, 24 терминала дистанционного контроля состояния здоровья работников предприятий по всей Западно-Сибирской железной дороге, 20 касс, 40 IP-видеокамер, 15 табло, 100 IP-телефонов. Все цифровое оборудование работает в единой защищенной локальной сети. Для пациентов развернут Wi-Fi, и установлено 10 информационных киосков.
Гибкость, планирование и контроль
Информатизация позволяет качественно менять методы управления, наращивая эффективность работы: более четкое планирование нагрузки, учет и анализ обращений в клинику, выстраивание внутренних процессов по принципу «заказ-исполнение», контроль текущей деятельности.
Кальмуцкий поясняет, что при использовании информационных систем исполнителям не просто отдается распоряжение — что они должны сделать, но и даются для этого специальные программные инструменты с распределением ролей, помогающие сделать необходимую клинике работу сообща, быстро и качественно. Важно, что цифровые технологии позволяют добиваться необходимой гибкости управленческого процесса, менять и выполнять необходимые действия в зависимости от ситуации.
Кейс. Примером сложности цифровизации работы клиники является работа с направлениями. С точки зрения пациента процесс выглядит просто: пришел к одному врачу, тот выдал направление к другому специалисту— пришел к другому врачу. В новосибирской клинике «РЖД-Медицина» от 3 до 5 тысяч приемов в день. Каждому пациенту нужно предложить удобное время, выбрать свободное время врача, обработать отказы от посещений или переносы, оповестить о правильной подготовке к обследованию.
Процесс имеет большое число вариантов. Врач может выдать направление, и пациент сам запишется через регистратуру, а может тут же посмотреть расписание и сразу записать пациента на прием. Другой вариант, если пациент не решил, когда он сможет прийти, или он может забыть, или немотивированно откладывать решение вопроса, что требует напоминаний, и включает в рабочий процесс операторов контакт-центра. И поскольку в общем процессе задействованы живые люди, а не «послушное» оборудование, добиться надежной и качественной его работы является достаточной сложной и многоплановой задачей.
С учетом наличия разных способов оплаты, необходимости контроля и согласования при дорогостоящих процедурах и исследованиях, разных целях посещения врача в целом процесс может занимать до 18 различных этапов.
В обработке одного посещения могут быть задействованы до десяти человек, при этом для пациента весь процесс должен быть простым, быстрым и понятным.
«Это было бы невозможно без использования информационных систем, в которых информация движется гораздо быстрее и чаще всего вместолюдей», — подчеркивает Олег Кальмуцкий.
Контакт-центр: внимание и управление
Контакт-центр — одно из важнейших связующих звеньев в работе клиники. За день сюда поступает около тысячи внешних звонков, более пятидесяти операторов работают с пациентами и партнерами.
Если изначально контакт-центр был в основном ориентирован на обработку входящих звонков, сейчас задачей стала связь между подразделениями клиники, обработка заданий, возникающих внутри учреждения и требующих связи с пациентами, а также переключений звонков на врачей или другие мини-центры.
«Сегодня, кроме основного, у нас есть еще семь узлов телефонии в поликлиниках и в специализированных подразделениях, и система IP-телефонии развивается дальше, — рассказывает Кальмуцкий. — Система решает задачи учета рабочего времени, повышения лояльности операторов, учета входящих обращений и предупреждения «потерь» звонков»
Кейс. Для операторов разработано веб-приложение, позволяющее им в онлайн режиме видеть состояние текущего вызова, выставлять статус вызова, просматривать историю своей работы, вести учет времени и качества работы. Ведется гибкий учет баллов, влияющих на премирование, здесь есть мессенджер, база знаний, телефонный справочник и ряд других возможностей.
Руководители центра и клиники имеют возможность видеть, что происходит на данный момент в контакт-центре, потоки входящих и исходящих звонков, нагрузку и количество работающих операторов посредством системы мониторинга, которая также является уникальной разработкой специалистов клиники. «Мониторинг дает возможность в реальном времени визуализировать основные показатели и рабочие процессы клиники», — отметил Кальмуцкий.
Измерить удаленно
Одно из важных направлений работы клиники «РЖД-Медицина» — ежедневные осмотры работников РЖД, машинистов, водителей. Пункты проведения осмотров расположены на территории всей Западной Сибири. Возможности телемедицины позволяют решить целый ряд возникающих при этом проблем: синхронизировать работу медперсонала и осматриваемых работников, снизить «транспортное плечо» в доставке людей до места осмотра и потери рабочего времени, добиться необходимого качества и достоверности обследования. Эти задачи в «РЖД-Медицине» решаются при помощи системы дистанционного контроля состояния здоровья, основой которой являются терминалы ПАКи (программно-аппаратные комплексы по удаленному мониторингу здоровья работников предприятий), всего в Западно-Сибирском регионе на данный момент установлено 24 таких терминала.
«Это компьютер в износостойком корпусе с измерительным блоком, к которому присоединена манжета для измерения давления и газоанализатор-алкотестер, — рассказывает о системе Олег Кальмуцкий. В круглосуточном режиме обследуемый и медработник связываются удаленно по видеосвязи, машинист или водитель вводят необходимую информацию, медработник сверяет их с данными отдела кадров и идентифицирует человека. После этого проводится визуальный осмотр и проводятся замеры, результаты заносятся в базу данных и сохраняются, после чего медработник принимает решение о допуске к работе».
Информация о работе всех пунктов в реальном времени отображается в разработанной в клинике системе мониторинга. Использование системы дистанционного контроля позволяет «РЖД-Медицине» рассчитать и оптимизировать количество медработников для оперативного проведения медосмотров, обеспечить работникам железной дороги оперативность и удобство в прохождении осмотров, а руководству — соблюдение требований законодательства, контроль нагрузки и работы системы в целом.
Визуализация и контроль
Система мониторинга является еще одной разработкой специалистов отдела АСУ, уникальная для здравоохранения. Мониторинг позволяет в реальном времени визуализировать основные показатели работы и рабочие процессы клиники «РЖД-Медицина».
«Дело в том, — поясняет Кальмуцкий, — что есть такая объективная проблема: специалисты владеют детальной информацией, но у них не хватает управленческих компетенций и полномочий на принятие управленческих решений, у руководителей наоборот — есть компетенции и полномочия, но им часто нехватает конкретной информации. Ситуация типичная и в таких случаях: руководители запрашивают у специалистов необходимую информацию, те готовят ее, после чего проводится какой-то анализ, обсуждение и принимаются решения. На такое взаимодействие порой уходит немало времени, процесс обсуждения проблемы разрывается. А ведь вопросов и проблем возникает достаточно много, и они начинают наслаиваться друг на другу, что приводит к снижению эффективности управления».
Решение проблемы было найдено: у руководителей всегда под рукой должна быть необходимая информация, по крайней мере, наиболее часто используемая и значимая. Были выявлены основные показатели работы клиники «РЖД-Медицина», информация о событиях в реальном времени стала передаваться в систему мониторинга, которая обрабатывает ее и визуализирует на больших табло, размещенных в кабинетах директора клиники и его заместителей. Управление табло простое, нужная информация всегда доступна руководителю клиники на планшете, даже если он находится далеко от нее.
Перспективы и разработки
По словам Олега Кальмуцкого, сейчас в «РЖД-Медицине» ведутся работы по разработке и внедрению в работу гибко настраиваемых процессных алгоритмов: «Планируем построить работу таким образом, чтобы «программы», получаемые от заказчиков в виде приказов, соглашений, регламентов и решений, могли быстро преобразовываться в компьютерные программы для выполнения новых задач».
Тел. 8-800-250-19-19
med54.ru
instagram.com/rzd_med_nsk
vk.com/dkb_nsk
ok.ru/dkbnsk
facebook.com/dkbnsk