Цифровая трансформация здравоохранения также является одним из государственных приоритетов стратегического развития. Как диджитал-сервисы меняют медицину уже сегодня, — в колонке Михаила Легченко, директора сервиса «Безбумажный офис F.Doc»:
— Мы наблюдаем, как под влиянием цифровизации кардинально меняется базовый рабочий инструментарий в самых разных отраслях, в том числе и в медицине. Новые технологии помогают медицинским учреждениям в адаптации внешних и внутренних процессов к новой цифровой реальности, учитывая потребности ключевых целевых аудиторий: пациенты, административный и медицинский персонал.
С помощью нейросетей клиники активно развивают технологии распознавания рентгеновских снимков и интерпретации результатов лучевых исследований, используют искусственный интеллект для проверки медицинских карт и при оценке качества обслуживания. Для врачей разрабатываются и создаются AI-копилоты, некие виртуальные ассистенты. Медицинский бизнес интегрирует в свою работу различные диджитал-сервисы, позволяющие клиентам в онлайн-формате не только записываться на прием, но и предварительно оформлять в электронном виде документы, а также оплачивать услуги через СБП. Все это способствует выстраиванию более комфортного и эффективного взаимодействия между клиникой и пациентом, дает возможность административному и медицинскому персоналу фокусироваться непосредственно на профессиональной помощи и заботе.
Цифровизация документооборота с пациентами также становится одним из инструментов оптимизации бизнес-процессов, благодаря которому клиника может решить сразу несколько стратегических вопросов.
1. Ускорение процесса обслуживания
Пациент получает возможность подписывать документы в онлайн-формате в пару кликов с помощью своего смартфона. Он может сделать это в том числе и заранее — до визита в клинику. Как результат, сокращаются очереди на ресепшене, снижается нагрузка на медицинский и административный персонал.
2. Сокращение издержек на документооборот, высвобождение ресурса для развития
Ежедневно медучреждения оформляют с пациентами внушительный объем бумажных документов. И чем больше бумаги, тем сложнее и затратнее организовать логистику и хранение архивов в соответствии с действующими требованиями. Внедрение электронного документооборота (ЭДО) с пациентами позволяет снизить издержки на печать, логистику и хранение документов, а также минимизировать затраты на обслуживание инфраструктуры принтеров. Кроме того, медучреждения могут перепрофилировать бывшие архивные помещения во врачебные кабинеты, тем самым используя высвободившийся ресурс для развития бизнеса за счет оказания услуг большему количеству пациентов.
3. Повышение качества обслуживания
Электронный документооборот помогает клиникам совершенствовать клиентский сервис, делая его более комфортным. Это положительно влияет на возвращаемость и лояльность пациентов, повышает конверсию.
Да, при выборе клиники для пациента ключевую роль по-прежнему играют квалификация врача и уровень оснащения. Однако не менее значимым становится и уровень клиентского сервиса: как выстроено взаимодействие с медперсоналом; как организован процесс записи и оформления документов для приема; есть ли возможность оплатить услуги удобным способом, например, по СБП. Использование сервисов электронного подписания помогает сделать процедуру записи и оформления на прием комфортной и бережной.
4. Упрощение онбординга сотрудников
Еще одним актуальным управленческим вопросом в медицинском бизнесе остается работа с персоналом: рекрутинг, удержание, мотивирование и обучение. Клиники испытывают серьезный дефицит квалифицированных кадров из-за высокого уровня текучки. Медучреждения ищут способы и инструменты упрощения онбординга сотрудников: облегчают сценарии работы администраторов и врачей, исключают из бизнес-процессов кассы и ресепшен, все больше коммуникаций переводят в онлайн. Внедрение ЭДО с пациентами избавляет персонал от бумажной рутины, дает возможность уделять больше внимания профессиональному сопровождению клиентов, обеспечивая их комфортное пребывание в клинике.
Резюмируя, цифровизация отрасли трансформирует взаимодействие «клиника-доктор-пациент». Внедрение электронных сервисов позволяет поддерживать привычные для пациентов и персонала форматы онлайн-коммуникации, автоматизирует рутинные процессы, высвобождая ресурсы и повышая общую эффективность. Например, онлайн-подписание документов с пациентами позволяет не только оптимизировать бизнес-процессы медицинских организаций, но и способствует улучшению клиентского сервиса и, как следствие, повышению лояльности пациентов и эффективности работы клиники.
