Рынок коммерческой медицины в России растет. Оборот сегмента частной медицины за прошлый год увеличился на 16%, и это значительно выше уровня инфляции, отмечают аналитики BusinesStat. Рост продолжится в ближайшие годы за счет роста числа приемов и повышения цен. Частные клиники пользуются стабильным спросом у пациентов с доходами выше среднего, которые рассчитывают на качество, сервис и скорость получения амбулаторных медуслуг.
«Мы проанализировали свыше тысячи публичных отзывов шести сетей клиник и видим, что для пациента сегодня важна не только квалификация врача, но и уровень клиентского сервиса, то, насколько ему комфортно находиться в медицинском учреждении. Длительное оформление документов, очереди на ресепшене, отсутствие онлайн-записи и возможности оплаты удобным способом — все это может негативно сказаться на впечатлении от посещения клиники», — отметил на конференции директор сервиса «Безбумажный офис F.Doc» Михаил Легченко.
«Снять сливки» и усилить позиции на рынке смогут клиники, активно инвестирующие средства в обучение персонала, оптимизацию сервиса и отладку бизнес-процессов. Это требует внимания собственников и менеджмента: на онлайн-конференции «Как клинике увеличить выручку на 30% в 2025 году» организаторы собрали эффективные практики и кейсы, поделились опытом и идеями.
Онлайн-конференция «Как клинике увеличить выручку на 30% в 2025» организована РБК Новосибирск и агентством Frank. Лидеры известных крупных клиник поделились своими кейсами в области маркетинга, команды и сервиса для роста выручки и прибыли. Участие в конференции приняли более 200 клиник и медицинских компаний Сибири.
РБК Новосибирск собрал основные темы выступлений. Полную запись онлайн-конференции вы можете получить по ссылке.
Будущее — за платформами
«Будущее — это мир платформ. Мы либо становимся встроены в какую-то часть платформы, либо делаем свою платформу, которая тоже является частью экосистемы. Очень важно, чтобы этот тренд нас не оставлял равнодушными», — отметил он.
По его словам, пока из всех представленных платформ в медицине у МТС через «АФК «Система» есть МЕДСИ, сеть, которая активно развивается в оффлайн, у «Сбера» начали появляться оффлайн-клиники «Сберздоровье».
«Они пойдут в партнерства с работающими клиниками, такими, как мы с вами, и, соответственно, встраиваться в работу и дружить с платформами выгодно, — считает эксперт. — В медтехе активно развивается платформа ИТ-решений «МедРокет». Поэтому в эту сторону обязательно смотрите, насколько вы готовы и ваши бизнес-процессы готовы к встраиванию в эту всю историю. Я думаю, что ближайшие 5 лет — это самое глобальное изменение бизнес-модели», — считает спикер.
Решать кадровый дефицит спикер предложил активно прибегать к автоматизации или цифровизации бизнес-процессов. «В ближайшие 10-12 лет ничего не изменится, а только ухудшится. Количество населения, включая миграционные потоки, будет сокращаться. Поэтому мы можем жалеть себя, и не закрывать вакансии годами, либо понять, что эта ситуация не изменится, и искать другие решения», — заключил он.
Внимание — кадрам
Одним из решений может стать создание учебного центра, на базе которого можно реализовывать мероприятия, направленные на комплексную работу с сотрудниками и их развитие в команде.
«Если вы еще думаете: обучать ли ваших сотрудников, нужно ли их любить, нужно ли их холить и лелеять, то я вам говорю, однозначно нужно», — считает Елизарова.
Ценность стратегии
«По большому счету, если рынок растет, и вы растете естественным образом вместе с ним, то стратегия вам не очень нужна. В моменте вам главное обрабатывать решения, которые предлагает вам рынок, постепенно расти, присоединять, открывать новые должности и новые филиалы, запускать новые услуги», — считает эксперт.
По ее мнению, стратегия нужна, когда компания находится в стагнации, или когда с компанией все хорошо, но есть задача кратного роста. «Стратегия всегда должна отвечать на вопрос: где и для кого вы будете лучше? Если вы сможете ответить на этот вопрос, то дальше будет все понятно, и что делать для этого, и как этого достигать», — сказала она.
Акцент на геосервисы
По данным аналитического сервиса CallTouch, в регионах России из геосервисов приходит практически 40% всех обращений в медицинские организации.
«Мы в маркетинговом агентстве Frank несколько лет прицельно занимаемся только геосервисами. У нас накоплена огромная экспертиза: в работе более 100 медицинских проектов федерального и регионального уровня, поэтому действительно понимаем, какие могут быть особенности», — отметила эксперт.
В своем выступлении спикер назвала топ-10 частых ошибок ведения геокарточек медицинскими компаниями на примере «Яндекс. Карт»: отказ выделять дополнительные виды деятельности, заполнение не всех полей в разделе «Данные», слабая работа с фотографиями и блоком видео, некорректное заполнение контентных разделов: обновление новостей, добавление сторис, неполноценная работа с разделом «Врачи», прейскурантом, отзывами и рекламной подпиской.
Эксперт добавила, что если правильно вести геокарточки, то, даже не обладая рекламной подпиской, можно занимать высокие позиции в выдаче, что позволит охватить еще большее число пользователей и привлечь их в клинику.
Рост числа лидов и свое медиа
«Детальный анализ данных позволяет медицинским организациям снижать расходы на рекламу, повышать конверсию, удерживать клиентов и оптимизировать бизнес-процессы, — сказал он.
— Мы можем увидеть абсолютно всю воронку продаж от показов до повторных продаж. Это работает так: интеграция с рекламными каналами дает информацию по показам, кликам, расходам; данные после загрузки CRM и МИС дают информацию по заявкам, продажам и выручке; установка счетчика на сайт дает дополнительную информацию по визитам и отказам. Также в аналитику могут передаваться: способ создания заявки, форма обратной связи. Весь этот массив информации позволяет провести комплексный анализ в едином окне».
«Если говорить о бренд-медиа, то у ближайших конкурентов ничего подобного нет. Поэтому для меня это возможность отстроиться от конкурентов, дотянуться до новой аудитории, показать экспертизу врачей центра и через бренд-медиа донести нашу тесную связь с наукой.
Зачем нам медиаплощадка? Чтобы охватить аудиторию, которая находится на ранних этапах принятия решения. У них еще отсутствует проблема, у них ничего не болит, ничто их не беспокоит. Но они интересуются темой здоровья. И, конечно, чтобы увеличить лояльность к бренду», — отметила спикер.
Цифровизация и автоматизация
Автоматизация избавляет компанию от потерь ресурсов на каждом этапе каждого процесса, избавляя от рутины и снижая процент ошибок из-за человеческого фактора. В результате чего возрастает производительность сотрудников, что позволяет меньшим числом персонала выполнять больше работы. Это особенно актуально в эпоху нехватки кадров практически во всех сферах.
Внедрение цифровизации дает возможность повысить эффективность работы компании и сократить затраты. Она делает бизнес-процессы не только измеримыми, но и управляемыми.
«Первая основная ошибка, которую часто совершают руководители клиник, заключается в том, что для руководителя клиники ЕГИСЗ, собственно, и есть решение всех задач. То есть, если он спрашивает у представителя медицинской части, есть ли у вас ЕГИСЗ, а представитель клиники ему отвечает, что есть, то он уже как бы успокаивается и дальше перестает вникать в детали, — сообщил спикер. — Однако важно убедиться, что ваша медицинская информационная система (МИС) умеет отправлять данные в РЭМД».
Кроме интеграции, по его словам, сотрудникам клиники должно быть удобно и просто работать, чтобы отправка в РЭМД не занимала большое количество времени, отвлекая врача от работы с пациентами. Упростить жизнь как раз и призвана правильно подобранная МИС.
ЭДО как драйвер развития
Директор сервиса «Безбумажный офис F.Doc» Михаил Легченко считает, что повысить эффективность процессов обслуживания пациентов в клинике поможет переход на электронный документооборот (ЭДО), так как в условиях новой оцифрованной реальности одним из драйверов развития медицинского бизнеса является формирование удобных сценариев обслуживания, выстраивание комфортной для клиента коммуникации. Внедрение электронного документооборота с пациентами позволяет снизить нагрузку на административный и медицинский персонал, дает возможность сфокусироваться непосредственно на профессиональной помощи и заботе.
Кроме того, с помощью одного сервиса, обеспечивающего простой ЭДО с пациентами, клиники могут решить сразу несколько стратегических задач. Во-первых, снизить издержки на печать, логистику и хранение документов. Медучреждения подписывают с пациентами внушительный объем бумажных документов, который с каждым днем неуклонно растет. Чем больше бумаги, тем сложнее и затратнее организовать логистику и хранение архивов. Плюс затраты на обеспечение медицинских центров оборудованием — обслуживание инфраструктуры принтеров не менее затратный процесс.
Во-вторых, использование электронного подписания позволяет совершенствовать клиентский сервис, что позитивно отражается на лояльности аудитории. К примеру, в момент записи на прием пациент может дистанционно ознакомиться с договором и подписать его, а также сразу оплатить услуги клиники, если ему так удобнее. В-третьих, оптимизация процесса оформления документов с пациентами способствует сокращению очередей на ресепшене и повышению скорости обслуживания, делая посещение медицинского учреждения комфортнее.
«Цифровизация документооборота с пациентами не просто оптимизирует бизнес-процессы клиники, она модернизирует сам подход к организации взаимодействия с клиентами, что дает положительный синергетический эффект для медучреждения», — подытожил спикер.
Тренд на превентивную медицину
«Да, мы не можем повлиять на качество окружающей среды и много еще на что не можем, но на управление привычками и образом жизни можем влиять. Поэтому для нас одна из стратегических задач — это немного раздвинуть объем продуктов, которые мы несем на рынок, и не только фокусироваться на высококлассной медицине, но и попробовать поуправлять здоровьем наших клиентов», — объяснил он.
Управление здоровьем — это комплексная программа, когда клиент не становится пациентом, когда не наступает еще клинический случай. В центре должен быть человек, а врач выступать дирижером, которой берет на себя ответственность управлять процессом и помогать человеку справиться с гиперпредложением медицинских и околомедицинских услуг. Например, сейчас каждый врач назначает пациенту свои биологически активные добавки: трихолог — одно, нутрициолог — другое, а между собой эти препараты могут не ладить.
«Поэтому у каждого человека должен быть партнер в этом гиперпредложении медицины и околомедицинских услуг, который будет ответственным лицом — помогать, координировать его», — подытожил спикер.