Цифровизация стала главным трендом развития банковских продуктов и услуг в 2020 году. Благодаря развитию банковских онлайн-сервисов клиенты получают возможность лучшего выбора независимо от местонахождения кредитной организации. РБК Новосибирск расспросил экспертов о перспективах цифровизации и достигнутых результатах.
Об изменении поведения клиентов банков, вызванной пандемией
Ирина Газизулина, кандидат экономических наук, доцент кафедры Финансового рынка и финансовых институтов НГУЭУ:
— Возможности новых технологий и все, что с ними связано, это не временное явление, а начало новых отношений, видоизменивших реальные контакты на удаленные. Это принесло свои плюсы, особенно явные при изоляции в условиях пандемии, и практичные в обычных условиях, дающих экономию времени на поездки и ожидания, на прием. Но есть и минусы, которые особенно напрягают на этапе освоения системы удаленного обслуживания, но затем быстро уходят на второй план, оставляя только некоторое раздражение от рекламы банковских услугуслуг, и опасения разговоров с мошенниками, активизировавшимися в условиях цифровизации.
Но, несмотря на отдельные минусы новых технологий, все, кому удалось освоить удаленное обслуживание, будут пользоваться им и в будущем. Банк России, активно подключаясь к новым цифровым технологиям, также продвигает возможность удаленной идентификации клиента. Это подтверждает настрой на удаленное получение основного объема банковских услуг в будущем.
Владимир Женов, президент Новосибирского банковского клуба:
— Для комплексной оценки изменения поведения времени прошло еще очень мало. Но есть ощущение, что возврата к прежним каналам взаимодействия не будет. На пути полного ухода в онлайн есть много не решенных пока проблем.
К «цифре» надо осторожно относиться, у нее масса оборотных теневых сторон. В первую очередь, это вымывание непосредственного контакта с клиентом. Также все сервисы, к сожалению, позволяют финансовым мошенникам похищать средства у граждан. В Новосибирской области в этой сфере совершено около 12 тыс. преступлений на сумму около 1 млрд руб. Мы сейчас с МВД ведем огромную работу по профилактической работы с гражданами.
Денис Голубев, управляющий Сибирским филиалом ПСБ:
— Использование цифровых каналов — это неотъемлемая часть нашей жизни, и банковские сервисы — не исключение. Оценив все преимущества дистанционных сервисов, клиенты продолжат пользоваться ими и далее. Если можно пользоваться продуктами и инструментами быстрее, то нет смысла отказываться от прогресса. Хотя, безусловно, люди, привыкшие получать услуги очно, вернутся к обычному для них посещению офиса. Банки постоянно анализируют финансовое поведение и предпочтения клиентов, чтобы понимать их интересы и предвосхищать потребности.
ПСБ всегда и задолго до пандемии делал ставку на онлайн-каналы как для физических, так и юридических лиц, а 2020 год ускорил волну технологических усовершенствований. Наши интернет— и мобильные приложения стали аналогом традиционным офисам.
О влиянии цифровизации на банковский персонал
Владимир Женов, президент Новосибирского банковского клуба:
— Банки всегда шли впереди многих отраслей экономики и структура персонала за 2020 год очень круто начала меняться. Резко начало сокращаться число бухгалтеров, лишних клиентщиков. Существенно сократились управленческие звенья. Прошлый год стал катализатором организации внутренних процессов для абсолютного большинства банков.
Удаленка позволяет оптимизировать расходы на аренду, сэкономила время на поездки на работу. По самым скромным подсчетам около 45% работников были переведены на удаленку в пандемию. Также эта ситуация высветила и проблему лишних людей в банковской сфере.
Ирина Газизулина, кандидат экономических наук, доцент кафедры Финансового рынка и финансовых институтов НГУЭУ:
— Для банков переход на новые формы финансовых технологий, которые предоставила цифровизация, кардинально изменил структуру кадрового состава и бизнес-модели клиентского обслуживания. Технологическая составляющая вышла на первый план. Времени на раздумывание у банков не оставалось, когда пандемия потребовала изоляции, как для клиентов, так и для сотрудников. Это испытание с меньшими потерями прошли банки, наиболее продвинутые в технологическом направлении, и банки, имеющие достаточно ресурсов для быстрой технологической перестройки, требующей значительных затрат. В конечном счете, это приводит к монополизации банковской системы.
Массовое закрытие отделений банков, являющееся, с одной стороны, естественным процессом при внедрении новых технологий обслуживания, с другой стороны, явилось причиной вынужденной оптимизации расходов для поддержания эффективности новых бизнес-моделей.
Цифровизация, как и внедрение любых других технологий приводит к сокращению трудозатрат, и, как следствие, к сокращению занятости. Сегодня группа из нескольких человек, принимавшая участие в разработке продукта и затратившая несколько рабочих дней на это, создает условия для тиражирования его на сотни, а то и тысячи занятых, которые могут реализовать это решение нажатием одной кнопки за минуту. Вот и результат — высвобождение численности.
Денис Голубев, управляющий Сибирским филиалом Промсвязьбанка (ПСБ):
— Осенью прошлого года ПСБ запустил в опытную эксплуатацию несколько роботов на ключевых процессах. Так, роботы закрывают счета в автоматическом режиме, обрабатывают требования и поручения Федеральной налоговой службы. Так доля ручных и рутинных операций в данных процессах сокращается на 50%.
Кроме того, робот-коллектор участвует в процессах по урегулированию просроченной задолженности, совершает первые звонки клиентам. Технология реализации настолько совершенна, а уровень качества обслуживания и распознавание речи сравнимы с уровнем обслуживания консультанта банка. Это позволяет оказывать качественную консультацию, оптимизировать затраты и сохранять эффективность.
Прогнозы и перспективы на 2021 год
Денис Голубев, управляющий Сибирским филиалом ПСБ:
— Тенденция использования цифровых банковских решений сохранится, количество сервисов будет увеличиваться, технологии — усовершенствоваться, скорости обработки информации и выдачи банковских продуктов — расти.
Ирина Газизулина, кандидат экономических наук, доцент кафедры Финансового рынка и финансовых институтов НГУЭУ:
— Конкуренция за клиента в онлайне совершенствуется как за счет развития банковской экосистемы, так и за счет маркетплейса, втягивая в круг банковских интересов далеко не финансовые организации, а в первую очередь финтехкомпании.
