— В одном из своих интервью вы сказали, что делать звонки человеком априори нерентабельно, в чем основная проблема работы контакт-центров?
— Международная консалтинговая компания Accenture провела исследование и установила, что 64% клиентов компаний хотят получать консультации быстрее. Если, по мнению клиентов, их медленно обслуживают, то они уходят к конкурентам. При этом 84% клиентов уже не возвращаются.
Согласно исследованию Ассоциации компаний интернет-торговли, большая часть клиентов до сих пор предпочитает общаться с компаниями по телефону (90%). Однако содержание большого call-центра организациям обходится дорого. Поэтому руководители организаций все чаще стремятся использовать чат-ботов и голосовых помощников.
— Получается, что скоро контакт-центры будут не нужны?
— Голосовые помощники дешевле других способов коммуникации в пять-десять раз. Его использование обойдется в несколько раз дешевле, чем оператор-человек. Созданный собственный робот на платформе iVoice окупается в течение первого месяца после приобретения. «У нас есть специальный калькулятор для клиентов. С его помощью можно рассчитать, сколько денег нужно будет потратить на создание ассистента и его эксплуатацию. К примеру, если зарплата сотрудника равна 30 тысячам рублей, то робот эту же работу сделает за пять тысяч рублей.
Компания iVoice Technology помогает клиентам создавать своего голосовой помощника ща 2-3 дня. Очень много клиентов делают собственные продукты на базе наших IT решений и технологий. Его преимущества — 100%-й дозвон клиента, а также ответ позвонившему с первой секунды. Это помогает автоматизировать от 50 до 80% клиентских процессов.
Наши голосовые помощники строят функциональные диалоги: и по звуку, и по голосу. Помощник может поддерживать диалоги в свободном режиме и чаще всего 100% похож на человека.
Голосовые помощники используются не только в общении с клиентами, но и с заказчиками, и с исполнителями работ. Например, робот может проверять, встала ли машина на складе у логистической компании. Если не встала, то узнает причину.
— Какие задачи способен решать голосовой помощник?
— iVoice пользуется спросом у медицинских учреждений: как частных, так и государственных. Услугами iVoice Technology уже воспользовались десятки клиник, в том числе из нашего региона — «Здравица», «Дента», «Санитас», Новосибирская областная больница и многие другие. Создание электронной регистратуры на основе искусственного интеллекта позволяет строить умную справочную, способную по контексту искать и находить правильные ответы через голосового помощника.
Также голосовой помощник снижает стоимость и упрощает коммуникации с клиентами для тех компаний, которые занимаются продажами. Он помогает искать и возвращать клиентов, делать повторные продажи. При его использовании снижаются затраты в 3-5 раза. Это особенно для секторов услуг и продажи товаров в массовых сегментах.
Кроме того, голосовые помощники внедряются в городское хозяйство. В Новосибирске действуют около десятка «умных» остановок с терминалами. К предстоящему молодежному чемпионату мира по хоккею с шайбой 2023 года их число планируется увеличить. По словам Заворина, уже сегодня с помощью их голосового помощника можно управлять «умными» остановками города, получать запросы и вести диалоги.
— Какие еще, помимо уже названных учреждений и компаний, использует ваш продукт?
— Наиболее активные наши клиенты из отраслей медицины, e-commerce, logistics, telecommunications и все массовые сегменты работы с массовым и клиентских и коммуникациями. Среди наших клиентов компании не только федерального масштаба. Мы делаем высокие технологии доступными продуктами дл компани из малого и среднего бизнеса из очень многих отраслей.
— Насколько вырос объем рынка по сравнению с прошлыми периодами?
— Рынок ежегодно растет в 2-3 раза. Темпы роста компании опережают рыночный рост. За последние два года компания получила сотни новых клиентов в 11 странах мира и мы развернули собственную дистрибьюцию решений в России, Казахстане (Центральная Азия), Украине и Молдове, в Польше (Евросоюз). Наши голосовые ассистенты говорят на многих языках.
— С какими трудностями в работе столкнулись в период пандемии и самоизоляции?
— У нас возникло минимум сложностей с удаленкой. Компания изначально работает так с самого создания. Наши команды работают во многих городах. Однако мы столкнулись и с падением мотивации персонала, и с осторожным поведением клиентов. Неопределенность — вот главное что мешает как в потребительской экономической моделью поведения, так и работе собственного персонала и команд наших партнеров в бизнесе.
— Как вы оцениваете перспективы развития этого сегмента рынка?
— Перспективы развития в 2020 году в связи с экономической ситуацией во многих отраслях стали жестче. Однако осталась неизменным роль клиентских коммуникаций и наши клиенты еще активнее ищут конкурентные преимущества и эффективность в своем бизнесе. Мы отлично помогаем им в этом — оптимизировать бизнес процессы, помогать удерживать прежних и искать новых клиентов. Мы нашли новые каналы продаж, сделали за этот год рывок в технологическом сегменте и в создании многих новых продуктов. Например — для e-commerce и образования.
— Высока ли конкуренция в сегменте рынка речевых технологий?
— У платформы для создания голосовых ассистентов и чат-ботов, сделанной в новосибирском Академпарке, есть зарубежные аналоги, но их немного. В России есть много проектных компаний и команд, но кране мало готовых продуктов и решений. Именно эту нишу мы и заполняем. Решения iVoice более доступен для малого и среднего бизнеса и успешно конкурируют на международных рынках.
Наша компания за последние два года стала победителем более чем десятка крупных международных конкурсов и отраслевых отборов. Мы остаемся резидентом Академпарка и стали резидентом Сколково. Активное сотрудничество с СО РАН и компаниями Академгородка в формате созданного AI-Cluster помогает нам получить взрывной эффект такого взаимодействия и делать крайне сложные проекты.
Статья опубликована по заказу
АНО «Центр содействия развитию предпринимательства Новосибирской области»
Сайт mbnso.ru
Телефон горячей линии поддержки предпринимателей 8-800-600-3407
