ВебЗайм: как построить сильный микрофинансовый бренд

Благоприятным фактором для развития сектора в СРО «Мир» называют переосмысление репутации рынка. Микрофинансирование принято считать одним из самых неоднозначных секторов российского бизнеса, при этом сейчас потребители стали выбирать заемные услуги не по типу финансовой организации, а непосредственно по характеристикам продукта и бренда.

Павел Волков, генеральный директор MKK «Академическая» (сервис онлайн-займов ВебЗайм) рассказывает, как создать сильный бренд, выстроить с клиентом доверительные отношения и соответствовать самым высоким профессиональным стандартам на одном из самых неоднозначных рынков.

— Какие, на ваш взгляд, самые популярные заблуждения о работе МФО?

— Действительно, вокруг микрофинансов огромное количество самых разных мнений. Так сложилось, что на этапе становления отрасли, помимо порядочных игроков, появлялись и недобросовестные, чьи нечестные методы работы оказали негативное влияние на всю сферу. И несмотря на то, что наша деятельность строго регламентируется законом, а список компаний за это время значительно почистился, мы до сих пор периодически сталкиваемся с укоренившимся негативным мнением. Хотя современный микрофинансовый рынок является частью общей финансовой системы страны и одним из важнейших инструментов кредитования, с этим сложно не согласиться.

Самый распространенный стереотип, безусловно, связан с размером начисленных процентов. В своем воображении заемщик рисует страшную картину о бешенных переплатах, которые его ждут. Но давайте посмотрим, как обстоят дела на самом деле. Клиенты зачастую предъявляют к нам те же требования, что и к банкам. Однако это не совсем правильно.

ВебЗайм, например, работает только в сегменте PDL, в так называемых быстрых займах до зарплаты. Действительно, наши проценты в пересчете на год выше, чем у банков. Но в отличие от банков, мы выдаем средства на срок до 30 дней и на сумму, не превышающую 30 000 рублей. Максимальная ставка в день — всего лишь 1%, что не так много в ситуации, если деньги нужны прямо сейчас.

Второй по популярности стереотип — незаконные методы взыскания. Микрофинансовые компании действительно пользуются услугами коллекторских агентств, но сегодня и этот вид деятельности строго регулируется законом, что исключает любые противоправные действия. Поверьте, лидеры рынка вкладывают значительные силы и средства в формирование положительного имиджа своего бренда и отрасли в целом. Ни мы, ни наши коллеги по цеху, не допустим того, чтобы оказаться в центре скандала, тем самым перечеркнув все потраченные усилия в один момент. Это просто неразумно.

— Вы упомянули о регулировании вашей деятельности законодательством. Как вы считаете, насколько необходимы действующие стандарты и на что они влияют?

— Безусловно, это очень нужные инструменты, благодаря которым в нашей отрасли и был наведен порядок. Каждая микрофинансовая организация должна быть внесена в реестр ЦБ, обязательно проверяйте данное условие, это гарантия того, что вы пользуетесь услугами легальной компании. Предъявляемые к МФО требования регулярно пересматриваются, как правило, в сторону ужесточения. Особое внимание регулятор уделяет финансовой устойчивости кредитора и качеству оказываемых услуг. Все предпринимаемые государством меры — это главный ориентир для развития отрасли, а для наших клиентов — снижение уровня риска и повышение доверия к нам.

— Как помочь клиенту сделать выбор в пользу именно вашей компании?

— Не открою секрет, если скажу, что клиенты охотнее выбирают те компании, у которых есть имя на рынке, доверие к ним изначально выше. Ассортимент продуктовой линейки рынка МФО достаточно ограничен, а сами предложения компаний не сильно отличаются друг от друга, выделяться на фоне остальных — довольно сложно. Поэтому мы решили сфокусироваться на формировании вокруг клиента правильного информационного поля. Мы находимся в постоянном диалоге с топовыми и отраслевыми СМИ, в простой и понятной форме рассказываем о себе, объясняем, как и на каких условиях выдаем займы, достоверно рассказываем о рынке в целом, открыто делимся опытом и говорим о наших успехах. Помогают нам в этом и наши постоянные клиенты. Например, когда оставляют отзывы на специализированных площадках. Мы внимательно изучаем и отрабатываем все отклики, не избегаем своей ответственности, ничего не удаляем и, более того, просим клиентов писать нам как можно чаще.

Конечно, это лишь часть того, что мы делаем, но даже эти действия дают свой ощутимый результат. Такая открытая и честная позиция оказалась эффективной, нам удается выделяться на фоне конкурентов и привлекать в наш сервис займов именно свою аудиторию.

— Как вы считаете, возможно ли микрофинансовому бренду выстраивать долгосрочные отношения с клиентом?

— Однозначно, к этому следует стремиться. Постоянный клиент, как правило, уже доверяет нам, ведь он пользовался нашим сервисом, а значит, знаком с его работой, условиями, и, скорее всего, наше приложение даже установлено у него в телефоне. Нам остается лишь оставаться с ним в легком контакте и оказаться рядом, когда он реально нуждается в нашем продукте.

Чтобы люди снова и снова выбирали именно вас, потребуется много сил. Как делает ВебЗайм? Помимо простого и интуитивно понятного продукта, мы постоянно совершенствуем свой клиентский сервис, расширяем количество каналов для общения с клиентом, регулярно проводим опросы, изучаем мнение о нас. Так, например, с каждым отзывом, оставленным в интернете, мы обязательно работаем; благодарим за положительную оценку, а в случае низкой оценки, связываемся с клиентом и стараемся разрешить ситуацию, которая повлияла на впечатление о работе нашего сервиса.

Наш колл-центр обеспечивает круглосуточную клиентскую поддержку семь дней в неделю, так мы делаем сервис доступным по всей территории РФ. Мы также очень активно общаемся с нашим пользователем в социальных сетях. Наши паблики — это микс из пользы и развлечения: там не только можно получить ответ на вопрос по займу, но и выиграть отличные призы за активность. Благодаря этим простым, но искренним действиям, наш клиент остается с нами даже несмотря на высокий уровень конкуренции.

— Удастся ли МФО переломить ситуацию и улучшить уже сложившееся мнение об отрасли в целом?

— У меня рациональный оптимизм на этот счет. Я прекрасно понимаю, что для изменения сознания должно пройти достаточно времени. Однако активное развитие нашей отрасли, работа по повышению общего уровня финансовой грамотности населения и поддержка со стороны государства уже оказывают свое положительное влияние.

Существенную роль в этом вопросе играет консолидация с другими игроками рынка. Действуя сообща и выработав единую стратегию, мы сформируем современный микрофинансовый рынок, основанный на доверии, прозрачности и высоких профессиональных стандартах работы.