В Новосибирске прошла конференция по цифровизации работы застройщиков

«Про цифровизацию говорят все, но понимают под этим абсолютно разные вещи, ​​— отметил во вступительном слове основатель и директор Сделка.РФ Борис Лепинских. — Цифровизация для застройщика — не самоцель, а часть основного бизнес-процесса, встроенная в стратегию развития компании. Что должно поменяться после цифровизации? Качество сервиса для клиентов и качество рабочих процессов для сотрудников, скорость работы и качество предлагаемого в рынок продукта. Застройщик получает бесшовный автоматизированный процесс, который оптимизирует сроки сделок и стоимость операций и повышает лояльность внутренних и внешних потребителей компании».

Лепинских отмечает, что сегодня в девелопменте, особенно в регионах, распространена «лоскутная автоматизация», когда определенные этапы сделок уже ушли в цифру, но это абсолютно не связанные процессы, раздельные личные кабинеты, разные базы данных. Внедряют такие процессы разные подразделения ради достижения локальных целей.

Лоскутная автоматизация — это первый этап цифровых изменений. Несмотря на перевод в цифру всего одного-двух этапов сделки, меняется подход и фрагментарно видны преимущества цифровизации: это экономия времени, ресурсов и комфорт клиента. Теперь становится очевидным, что полная автоматизация процесса и создание бесшовного онлайн-сервиса для клиентов многократно усилят эти эффекты.

Следующие, более продвинутые этапы — бесшовная автоматизация и цифровая трансформация. Они предполагают минимум бумажных операций, один сервис для всех этапов, связанность технических процессов, возможность бесшовного процесса онлайн-покупки квартиры для покупателя.

Онлайн-продажи — тренд прошлого и этого года, в будущем доля таких сделок в девелопменте будет увеличиваться. Это видно по росту числа таких сделок на рынке, и по тому, что ведущие застройщики на своих сайтах начали активно продвигать онлайн-продажи.

«Пандемия в 2020 году ускорила процесс автоматизации застройщиков. Даже те компании, которые уже оцифровали свои бизнес-процессы, стали искать решения, как усовершенствовать текущие инструменты, чтобы перевести продажи в онлайн, — подтверждает Иван Трифонов, руководитель отдела продаж компании MACRO. — Сейчас застройщики стараются охватить все этапы взаимодействия с клиентом: от первого контакта до получения ключей. Это позволяет не только более эффективно выстраивать взаимодействие с текущими клиентами, но и дает почву для улучшения будущего пользовательского опыта. Качественный сервис становится нормой в продаже недвижимости — бесшовная цифровая система для управления всеми бизнес-процессами девелопера позволяет вывести компанию на новый уровень клиентоориентированности».

Когда покупателю не нужен менеджер

Процесс продажи делится на два этапа. Раздел между ними — принятие покупателем решения приобрести именно эту квартиру у определенного застройщика.

«Первый этап, когда люди выбирают, анализируют, изучают варианты, «щупают» предложение изнутри, — здесь чем выше коммуникация с продавцом, тем лучше, — комментирует Борис Лепинских. — Коммуникация создает ценность, и этот этап в полный онлайн выводить пока не стоит».

При этом после того, как человек принял решение о покупке, вся остальная сделка для него — технический этап. Здесь коммуникация не создает ценности, создает только стресс, покупатель уже мысленно живет в этой квартире, комментирует Лепинских. На этом этапе важна скорость и прозрачность коммуникации.

Этапы сделки проходят в максимальном цифровом формате без личных коммуникаций. Сделка.РФ продолжает отлаживать процессы интеграции с банками-партнерами (сегодня их более двадцати). Цель платформы— чтобы при подаче заявки клиентом через личный кабинет девелопера в Сделке.РФ ведущие банки давали ипотечное решение за полчаса.

Выгоды девелопера

Застройщику цифровизация сделок дает оперативность и удобство работы с эскроу-счетами: есть технологическая возможность мониторить средства на экскроу практически в режиме онлайн, можно конструировать отчеты по поступлению средств.

Персональные данные пользователей хранятся в дата-центрах, авторизованных ФСБ, с соблюдением всех требований закона.

Доступ к системе имеют представители девелопера и сам покупатель. Здесь видны все этапы сделки, все документы, прохождение этапов. Это удобно для застройщика, — нет дублирующих функций разных сотрудников, меньше вероятность ошибок при вводе данных, быстрее проходят процедуры с банками, данные и документы по сделкам удобно архивируются на одной платформе.

Дмитрий Севостьянов, директор компании «Ремарк», говоря о проработке интеграционных решений в экосистемах отметил, что в платформу Сделка.РФ встроен некий контролер ошибок, снижающий влияние человеческого фактора на систему, что актуально для крупных компаний. «Все, что можно подтянуть, а не забивать вручную, мы подтягиваем. Это данные из реестров, данные из CRM. Но при этом при переносе внутренних данных по сделкам также есть точки контроля. Например, если при переносе будет ошибка, несовпадение данных по полям или незаполненные поля, система не даст сохранить данные, укажет на то, что необходимо исправить».

Для покупателя личный кабинет в Сделка.РФ это стопроцентная информированность о ходе сделки, прозрачность и экономия времени. Можно подгрузить копию документа, а не везти ее в офис, можно уточнить, одобрена ли ипотека и на каких условиях, а не вылавливать менеджера застройщика.

Опыт Брусники

Денис Гузенко, руководитель отдела продаж новосибирского филиала компании Брусника, привел яркие цифры из опыта застройщика.

Из почти 314 тысяч обращений в Бруснику в прошлом году всего 39,6 тысяч можно отнести к категории лидов. Это те, кто интересовался покупкой квартир. Основное время у специалистов уходило на сопровождение сервисных обращений, в том числе связанных с этапами сделки.

«Когда пойдем на регистрацию, а можно справку, я потерял документ, когда документы выйдут из Росреестра, — этим темам были посвящены десятки тысяч звонков и сообщений, — комментирует Гузенко. — Такие запросы отнимают массу времени у сотрудников бэк-офиса, они часто являются одним из основных источников негатива. Полноценный онлайн-кабинет клиента на Сделка.РФ снимает нагрузку с фронт-офиса, высвобождает время у бэк-офиса на решение других задач. Это огромная зона роста».

Цифровизация, по словам Гузенко, снимает необходимость увеличения штата. «Теперь требуется гораздо меньше сверхспособных человеколюбивых юристов, людей, умеющих решать любые задачи в Росреестре или другом ведомстве, — комментирует представитель Брусники. — Сократилось время на сканирование документов, ушла проблема постоянно теряющихся их электронных копий».

Гузенко отметил, что Сделка.РФ помогает оптимизировать не только человеческие ресурсы, но и снижать затраты. Эффекты от цифровизации ощутимы и измеримы, так, за прошлый год при 80% сделках компании, прошедших через платформу Сделка.РФ, девелопер сэкономил 42 млн руб. «Эти деньги можно инвестировать в любые улучшения продукта, которые важны для клиентов, — озеленение, гостиные в подъездах, детские площадки», — резюмировал представитель Брусники.