Экспертиза , Новосибирск ,  
0 
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.

Дмитрий Руденко: о позитивном влиянии пандемии и перспективах страхования

Фото: Абсолют-страхование
Фото: Абсолют-страхование
Генеральный директор ООО «Абсолют Страхование» в интервью РБК Новосибирск рассказал о перспективных проектах для рынка страхования, проблемах конкуренции и влиянии пандемии на страховщиков

Персона: Руденко Дмитрий Федорович, Генеральный директор ООО «Абсолют Страхование», глава комитета по развитию конкуренции Всероссийского Союза Страховщиков.

— Какие основные результаты страхового рынка после года пандемии?

— 2020 год, особенно его второй квартал, был очень сложным для российских страховщиков, как и для всего бизнеса нашей страны. Однако, в целом российский страховой рынок, несмотря на прогнозы падения сборов более чем на 10%, со сложностями справился, причем лучше многих других отраслей экономики.

Страховые взносы выросли за год на 4,1%, при том, что в относительно благоприятном 2019 году взносы не выросли (0%). Росли оба сектора рынка — «жизнь» и «не жизнь», причем первый значительно быстрее за счет активности в накопительном и кредитном страховании. Пусть незначительно, но выросла (до 248 млрд. руб.) прибыль рынка, несмотря на рост коэффициента выплат с 41 до 43%. Страховщиков выручила инвестиционная деятельность — в основном благодаря переоценке валютных активов из-за падения курса рубля. В результате из 160 российских страховых компаний 135 получили прибыль по итогам 2020 года. Рентабельность капитала страховщиков осталась максимальной (30%) среди всех отраслей финансового рынка РФ.

В то же время, было бы явным преувеличением говорить о блестящем состоянии российского страхового рынка, особенно его non-life секции, которая на протяжении последних лет явно стагнирует. На протяжении нескольких лет рост рынка не может опередить инфляцию (2019 — 3%, 2020 — 4,9%).

Мы видим периодические всплески в отдельных видах страхования. Например, в 2019 году активно росло ДМС и страхование от НС, в прошлом году «выстрелил» водный транспорт, однако в целом рынок «не жизни» растет не более чем на несколько процентов в год. Это вполне естественно, так как наш бизнес — сервисный по отношению к экономике, развивается или, наоборот, сворачивается в зависимости от экономической ситуации в стране.

— Что изменилось на рынке страхования после пандемии? Какие перемены в «Абсолют Страхование»

— Из положительного — страховщики вынуждено ушли в онлайн.

За время карантина и пандемии рынок сделал такой качественный прорыв в цифровизации, что ранее на это потребовалось бы несколько лет.

Общий тренд на диджитализацию процессов пошел на пользу и «Абсолют Страхованию». Мы выросли на 37%. И основная причина в том, что в компании были выстроены сервисы, которые в локдаун стали актуальны.

На протяжении нескольких последних лет «Абсолют Страхование» активно инвестировало в финансовые и людские ресурсы, в автоматизацию внутренних бизнес-процессов и переход в общении с клиентами и партнерами на онлайн технологии. Первая волна пандемии показала, что мы двигались в правильном направлении.

Еще во время пандемии урегулирование страховых случаев стало возможным в течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения от страхователя при сумме выплаты, не превышающей 100 тысяч рублей. Количество убытков, урегулированных, через сайт, выросло за год на 40%.

Практически все новации в продуктовой линейке компании так или иначе связаны с IT технологиями. «Абсолют Страхование» сделала очень интересный продукт по заказу Сбербанка «Защита бизнеса от блокировки счета и от последствий перерыва в предпринимательской деятельности» с дистанционным сервисом по юридическим и налоговым консультациям. Инновационный пакет услуг включает защиту, в том числе от таких распространенных страховых рисков, как пожар, перерыв в подаче электроэнергии и теплоснабжения, отказ в аренде и другое. С этим продуктом сейчас работаем со многими банками, его приобрели уже более 5 000 клиентов.

Значительно расширились онлайн-решения для клиентов по ипотечному страхованию. Практически весь путь при заключении ипотечного договора страхования в пользу, например, Сбербанка, начиная с заполнения анкеты, и до оплаты премии — можно пройти дистанционно на нашем сайте.

Мы запустили инновационные онлайн-продукты, не имеющие аналогов на рынке: по страхованию от задержки рейса с мгновенной выплатой возмещения за каждый час задержки (доступен клиентам Райффайзенбанка, а также представлен на сайте агрегатора Ready4); по страхованию горнолыжного отдыха вместе с сервисом удобной доставки спортивного оборудования от двери до курорта (полис можно оформить онлайн на нашем лэндинге и у партнера при перевозке этого оборудования). Продукты пользуются большим спросом, потому что действительно решают проблемы клиентов.

Сейчас «Абсолют Страхование» входит в число лидеров страхового рынка по цифровизации, по версии «VR_Bank» и фонда «Сколково» предлагает своим страхователям широкую линейку продуктов.

— Как вы считаете, после пандемии возможен обратный отток клиентов в оффлайн?

— Большинство тех, кто купил или урегулировал страховой случай онлайн, уже в офлайн не вернутся. Люди поняли, что оформить страховку можно и из дома — как футболку купить. И для того, чтобы урегулировать страховой случай — уже не обязательно приезжать в офис страховщика.

И страховщики пересмотрели бизнес-процессы. Раньше, несмотря на онлайн тренды, было много бюрократии: банки требовали, чтобы страховщики привозили бумажные документы. Во время карантина все изменились, и сейчас практически все проходит дистанционно.

Взять, к примеру, нашу компанию. В локдаун офис «Абсолют Страхование» в течение месяца был закрыт для очного посещения, более 400 сотрудников перешло на удаленную работу, оставив в Главном офисе дежурную группу в составе 10-15 человек, нам удалось сохранить полную работоспособность компании. Урегулирование страховых случаев, да и все услуги, как для частных, так и для корпоративных клиентов, теперь доступны дистанционно. Оказалось, что и клиенты в подавляющем большинстве готовы к онлайн-обслуживанию. Что касается партнерских продаж — через банки, МФО, застройщиков, автодилеров, лизинговые компании, они уже давно в значительной степени осуществляются по цифровым каналам. Сейчас в офисе работают 30-50% сотрудников, остальные — удаленно.

Все проекты, которые мы планировали сделать в 2020 году, мы сделали. Пандемия подтвердила, что все они проекты были актуальные, и мы не заморозили в период кризиса не один проект.

Так, недавно компания запустила новую удобную многофункциональную ипотечную В2В-платформу, учитывающую потребности всех участников ипотечного рынка: заемщиков, застройщиков, агентств недвижимости, риелторов, универсальных агентов, банков. С ее помощью можно оперативно оформить ипотечный полис для заемщиков ипотечных кредитов. Процедура занимает не более 20-ти минут. Кроме того, платформа позволяет застройщикам иметь дополнительные возможности заработка на страховке. В ближайшее время планируем к запуску аналогичные платформы по автострахованию и страхованию грузоперевозок.

Мы первыми стали продавать страховые ипотечные продукты через агрегаторы, например, на Сравни.ру, Черехапа.ру.

В этом году перезапустим новый сайт, который будет в значительной степени отличаться от имеющихся на страховом рынке решений. Основная задача — максимальное удобство для наших клиентов, как для покупки, так и для урегулирования.

Мы будем и дальше активно развивать клиентоцентричную модель бизнеса — проектировать инновационные сервисы, внедрять новые продукты, стремиться к созданию идеального клиентского опыта (Customer Experience).

— Коробочные продукты или индивидуализация предложений по страховкам — что вы считаете наиболее перспективным для рынка?

— В офлайне коробочные страховые продукты — чаще всего это высоко комиссионная навязанная услуга, сделанная под определенный банк.

Перспектива в индивидуализации. Приведу в пример нашего партнера — страхового сервиса «Mafin». Они получают много данных по автовладельцу, водителю и автомобилю, — до 70 параметров. На этих сведениях система конструирует индивидуальный тариф.

Для страхового рынка важно получение легитимных данных о застрахованных и сейчас становится все больше возможностей для этого. Например, если у страховщиков будет доступ онлайн к медкарте, мы сможем андерировать запрос страхователя на основании этих данных, а не гонять его по медосмотрам. Ответ по тарифу клиент будет получать не в течение нескольких дней, а практически онлайн. Это будет и удобно, и, самое главное, тариф будет честным.

Если в медкарте указана предрасположенность к определенному заболеванию, мы будем напоминать о важности профилактики, будем направлять клиента к врачу и тем самым предотвращать распространенные заболевания.

В перспективе — фокус с урегулирования убытка будет смещаться в сторону предотвращения убытка, здесь наши задачи совпадают с задачами государства: минимизировать расходы на здравоохранение. И в этом нам тоже будет помогать big data. Мы поможем клиентам поддерживать себя в хорошей форме, например, считывая данные с фитнес-браслетов, на основании которых будем давать страхователям рекомендации.

Более точный тариф можно получить для физических лиц, например, при регистрации через госуслуги, а для малого и среднего бизнеса, например, при регистрации через налоговую службу. Если клиент согласен, при определении страхового тарифа, эти данные передадутся в страховую компанию, и у страховщика отпадает необходимость запрашивать информацию у клиента.

И тогда процесс тарификации будет быстрее, а тариф — индивидуальным.

— Видите ли вы перспективы в росте числа коллабораций, наращивании доли кросс-продаж?

— Для страхового рынка банковский и агентский каналы — ключевые, и они мигрируют в онлайн. И страховщики сейчас борются не за физическое присутствие в банках, а за присутствие и продажи собственных продуктов через личные кабинеты банков. Для агентов страховщики стремятся также давать удобные сервисы в виде личных кабинетов.

Нужно отметить, что в связи с уходом клиентов в онлайн бурно развиваются онлайн-агрегаторы.

Есть потенциал и у «коробок», потому что их можно продавать даже на Озоне, особенно, как продленную гарантию при покупке сложной и дорогой техники. Но для крупных игроков финансового рынка заработок с продажи страховок невелик.

— За счет чего формируется спрос на страховые услуги среди населения и корпоративного сегмента?

— Львиная доля спроса для розничных клиентов — это обязательные или вмененные продукты: ОСАГО, ипотечное страхование, полисы для выезжающих за рубеж. Сформирован рынок автокаско. Остальные виды страхования не имеют массового спроса.

Для корпоративных — в основном, это тоже вмененные виды, в первую очередь, это залоговое имущество. Из добровольного страхования — это грузоперевозки и страхование персонала ДМС.

— Вы возглавили Комитет по развитию конкуренции и региональной политике Всероссийского союза страховщиков. Отличаются ли региональные рынки страхования, чем выделяется Новосибирск?

— Прежде чем «идти» в регион, мы смотрим стратегию развития, доход на душу населения, какие отрасли сильны. Новосибирск в этом отношении отличается в лучшую сторону. Много людей с высшим образованием, хорошо развит рынок IT технологий. Недавно делали онлайн-конференцию с НГТУ и приглашали выпускников к нам на удаленную работу. В Новосибирской области отмечаем высокое проникновение онлайн-технологий.

— Есть ли рост числа жалоб в ЦБ по рынку страхования?

— На страховом рынке снижение жалоб составило 22,8% по сравнению с 2019 годом, в первую очередь за счет жалоб по ОСАГО — ограничительные меры, связанные с пандемией COVID-19, привели к резкому сокращению поездок и, соответственно, ДТП в II квартале. Всего регулятор получил 32,1 тыс. жалоб на страховщиков в 2020 году.

Есть обоснованные жалобы, а есть необоснованные, связанные с низкой финансовой грамотностью.

Мы проанализировали этот вопрос, и оказалось, что существует большое количество людей, которые жалуются от недопонимания страхового продукта, например, они не видят разницы между ОСАГО и КАСКО.

У ОСАГО, например, есть свои ограничения, согласно законодательству, в том числе есть отличия от каско по выплатам.

На основе такого анализа мы сейчас продумываем запуск продукта в дополнение к осаго, который позволит клиенту даже по полису осаго урегулировать страховой случай у официальных дилеров с оригинальными запчастями.

— За счет чего происходит такая индивидуализация?

— За счета сбора данных о клиенте, на основе которых работает скоринговая модель.

К примеру, есть интересный проект, связанный с формированием российской информационно-телематической платформы «Автодата», который официально запустился в 2019 году по поручению Президента России Владимира Путина. Для создания этой платформы был создан межотраслевой консорциум, в рамках которого разрабатываются и будут внедрены макеты сервисов, основанные на сборе данных от автомобилей и об автомобилях, их обработке и обогащении. Это точно приведет к снижению смертности на дорогах и уменьшит пробки.

Среди учредителей этого консорциума — НП ГЛОНАСС, Федеральное дорожное агентство, Минпромторг, ГК «Роскосмос», Росавтодор, а также «Абсолют Страхование».

Перспективы с точки зрения повышения безопасности дорожного движения впечатляющие. Например, светофор подает сигнал о переключении на красный цвет автомобилю, который движется по дороге. И если водитель замешкался, машина сама подаст ему сигнал, что нужно замедлить движение, а возможно автомобиль принудительно затормозит сам.

— Какие проблемы вы видите в развитии конкуренции, что планируете изменить?

— Есть мощный тренд на глобализацию рынка. Десятки ведущих страховщиков наращивают свою долю, и о свободной конкуренции говорить уже не приходится. Десять лет назад страховых компаний было больше тысячи, а сейчас осталось 160. Через 5 лет будет меньше ста.

Регулятор говорит, что останутся самые сильные, и это правильно, но здесь важно не передавить. Есть ряд региональных компаний, которые успешно работают в своих сегментах, хорошо знают свой регион. Им соответствовать новым требованиям ЦБ сложнее, многие из них не могут себе позволить уставной капитал в миллиард. Очень важно, чтобы такие компании не ушли с рынка.

Вижу проблемное поле в страховщиках, аффилированных с банками. Банки при оформлении ипотеки навязывают аффилированные страховые компании в независимости от желания клиента.

Постоянно растет комиссия в банках. Средняя комиссия, которую банк забирает со страховой компании, при ипотечном страховании — около 50%. То есть из 10 тыс. страхового взноса половину забирает себе банк. Всероссийский союз страховщиков, ЦБ и ФАС с этим борются, но пока безуспешно.