— Вы уже давно присутствуете на рынке, и барбершоп на Советской, в котором мы сейчас находимся, уже третий по счету. Расскажите, что помогает вам в развитии бизнеса?
Александр Прошунин, арт-директор сети барбершопов Kontora:
— Еще до начала пандемии мы решили объединить все услуги связи в «одном окне». Раньше у нас была сборная солянка, связанная воедино — в одном заведении использовалась связь «Ростелекома», в другом — обычный мобильный телефон с городским номером от «МегаФона». При открытии третьего решили все это объединить, взять облачную телефонию, IP-телефонию. И остановили свой выбор на «Электронном городе Бизнес».
Ян Левин, управляющий партнер сети барбершопов Kontora:
— До того, как мы начали работать с «Электронным городом Бизнес», с одним из предыдущих операторов у нас был печальный опыт — нам предложили подключить от них еще и IP-телефонию, какое-то время она даже работала, но потом связь упала. На целых четыре дня. Оператор объяснил все это «техническим сбоем».
— Я.Л.: После той истории с четырехдневным локдауном я очень осторожно отношусь ко всем контрагентам и поставщикам, с которыми нет возможности встретиться лично и решить вопрос без посредников. Именно по этому критерию и был сделан итоговый выбор — могу ли я, в случае повторения той же истории со сбоем, прийти к оператору в офис и, глядя в глаза, поинтересоваться: «Когда связь наладите?» Это было определяющим фактором. Но не единственным — у меня, как у физлица, большой опыт работы с «Электронным городом» и претензий к тому, насколько оперативно они устраняют поломки, никогда не было.
— А.П.: Аналогично. Сейчас мы в каждом заведении поставили IP-трубку с одним общим номером. Если гость однажды записывался в один из барбершопов, он в дальнейшем, набирая наш номер, автоматически попадает туда. В 2020 году мы параллельно открывали третий барбершоп и внедряли IP-телефонию. Изначально были просто три номера с переадресацией — как раньше, только теперь от одного оператора. Теперь номер один, с распределением по месту последнего визита гостя. Мы также внедрили запись звонков, для контроля качества, на случай конфликтных ситуаций. Если, например, клиент, сделав звонок, не записался в течение пятнадцати минут, запись падает в чат в Telegram и можно посмотреть, были ли допущены ошибки. Иногда это просто информационный звонок, вроде «А какие у вас цены», а иногда действительно администратор ошибается — и мы видим, в чем именно и как это можно исправить. Все это позволяет нам лучше понимать гостей, знать, что их интересует. Пока что это весь наш цифровой «арсенал».
— Кроме возможности лично обсудить возникающие проблемы, какой критерий выбора оператора вы бы назвали основным: цену, надежность, ассортимент?
— А.П.: Не стоит забывать о внутренней эмпатии и доверии. О том, как поставщик реагирует на нештатные ситуации: как быстро он их обнаружит, насколько он открыт к общению с нами, наконец, как быстро проблема будет решена. В случае с четырехдневным сбоем мы просто уперлись в каменную стену.
— Я.Л.: Совершенно верно — это тоже сыграло весомую роль в выборе. Я знал, что «Электронный город» не подведет. Конечно, я не говорю, что сбоев у него не бывает, они есть у всех, но не все нацелены на оперативное устранение.
— Есть ли в системе какие-то недостатки или недоработки, которые вам хотелось бы заменить или исправить?
— Я.Л.: Есть технические моменты, которые периодически появляются и оперативно решаются. Но недостатков, которые существуют всегда и вызывают отторжение — либо наоборот, уже вошли в привычку — я не вижу.
— А.П.: Такие моменты в любом случае никакого влияния на работу не оказывают — гости их не видят, их видит сисадмин. Чего поменять? Интернет хотелось бы побыстрее — только это приходит на ум.
— Локдаун, вызванный пандемией, сильнее всего ударил именно по сфере услуг. Как вы пережили этот период? И как вам помогли информационные технологии?
— А.П.: Я считаю, что мы проскочили локдаун относительно легко и быстро. Приостановка работы длилась у нас всего шестнадцать дней.
— Я.Л.: Потом, когда вернулись к работе, сработал отложенный спрос, и мы быстро все наверстали — пусть и не полностью. Но за это время ничего сверхкритичного не произошло.
— А.П.: Сильнее по нам ударила вторая волна: тут мы почувствовали, что многие гости в возрастной группе 35+ стараются лишний раз из дома не выходить. И это продолжалось вплоть до конца декабря.
— Я.Л.: Технологические решения нам действительно помогли. Использовали мы их, в первую очередь, для того, чтобы донести до гостей информацию, что с нами нечего бояться, что у нас соблюдаются все санитарные нормы — маски, перчатки, температурный контроль и так далее.
— Планируете ли вы расширять свой ИТ-арсенал? И если да, то в каком направлении?
— Я.Л.: Сейчас у нас есть глобальный вопрос к «Электронного городу Бизнес» по поводу видеонаблюдения и аналитики в сфере безопасности. Мы планируем разворачиваться в другом направлении, и в будущем эти сервисы, я считаю, могут нам понадобиться. Но это вопрос перспективы — и не факт, что ближайшей. На сегодня задачи, которые можно решить с помощью ИТ, мы уже решили.
— А.П.: Но в перспективе расширять инструментарий будем — в частности, углубим направление аналитики. Базы мастеров, клиентский трафик и так далее. Будем решать задачи по мере их поступления.
— Я.Л.: Я бы назвал это органичным ростом: не пытаться опережать внутренние события, а гармонично развиваться, работать от избытка. Когда понимаешь, что нужно делать и для чего — тогда и внедрять. Не нужно делать из ИТ самоцель.
— А.П.: Технологии технологиями, но от кривых рук и отношения «и так сойдет» ни одна технология не спасает. Это инструмент, оболочка, под которым должно быть крепкое целостное ядро.
— Один из участников вашего рынка недавно стал позиционировать себя как «сеть ИТ-парикмахерских». Насколько на ваш взгляд, сцепка ИТ и парикмахерских является неразрывной, можно ли говорить, что современные парикмахерские невозможны без должного уровня ИТ и телекоммуникаций?
— Я.Л.: Я думаю, что ИТ в нашей жизни сегодня очень много. Иногда даже слишком. И нам нужны места, где можно хотя бы ненадолго отдалиться от ИТ. И парикмахерская для этого, пожалуй, лучшее место. Здесь можно просто поговорить, пообщаться, рассказать о делах — ИТ для этого не нужны.
А.П.: Мне кажется, все имеет право на жизнь. И если кто-то хочет соединить ИТ и парикмахерскую, пусть пробует. У нас путь другой, мы его выбрали, для нас место ИТ не на витрине, а внутри. Это рабочий инструмент. На наш взгляд, конкурентных преимуществ должно быть три: сервис, качество и атмосфера. Все остальное — это лишь средства их достижения.
Электронный город Бизнес
ООО «Новотелеком»
+7 (383) 209-09-09