Олеся Бобкова: МФО были более подготовлены к «коронакризису»
Экспертиза Новосибирск
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.

Олеся Бобкова: МФО были более подготовлены к «коронакризису»

Причиной кризиса пандемии стало состояние неопределенности, изменившее уклад жизни как клиентов кредитных организаций, так и игроков финансового рынка. О самочувствии онлайн-МФО на выходе из «коронакризиса» – в интервью

РБК Новосибирск беседует с Олесей Бобковой, управляющим директором компании «Лайм-Займ».

Олеся, кто чаще всего обращался за микрозаймами в период пандемии?

— Самый тяжелый период для населения был в марте-апреле, когда в стране вводили строгие меры самоизоляции. Судя по поведению клиентов, нерабочие дни оплатили не всем, спрос на микрозаймы вырос, но объем выдач кредитные организации не увеличили.

Среди причин обращения к услугам МФО можно отметить рост категории «продержаться до зарплаты». Если раньше клиенты брали заем на ремонт машины или квартиры, незапланированную поездку на краткосрочный отдых, то в этом году в списке целей покупка лекарств и продуктов.

Стало больше обращений от новых клиентов. Приходят заемщики из банковского сегмента, закредитованные или со сниженным скоринговым баллом. Появился спрос на займы и со стороны ипотечников. Ситуация объясняется тем, что людям задерживают заработную плату, но они не подходят под требования кредитных каникул, поэтому берут микрозайм на очередной взнос.

Категория повторных клиентов не прирастает. По отраслевой статистике, клиентская база микрофинансовых организаций пересекается на 55-60%, однако привязанности к бренду на этом рынке нет.

— Как изменилось поведение клиентов?

— На клиентское поведение значительно влияли заявления Владимира Путина. В условиях неопределенности люди были готовы воспринимать любые слова президента буквально. Когда в первый раз объявили о кредитных каникулах, у нас была волна обращений от заемщиков. Клиенты писали: «Перенесите мне все платежи на конец года, Путин сказал, что можно».

Система скоринга с алгоритмами машинного обучения позволяет нам анализировать изменения портрета клиента, тестировать различные гипотезы. Мы пытались спрогнозировать, какие профессии пострадают в большой мере, но по факту кризис затронул всех.

Половину нашей аудитории составляют жители Москвы, Санкт-Петербурга, Краснодара. Там были наиболее жесткие ограничительные меры, что повлияло на уровень погашений займов. Когда люди лишены свободы передвижения, срабатывает психология «даже если есть деньги, не отдам, пока ситуация не прояснится». Как только были введены послабления, у нас увеличились погашения.

— Много ли было обращений клиентов по оформлению кредитных каникул? Как компания минимизирует риск повышения просрочки?

— Мы получили около 4000 обращений с вопросами по предоставлению кредитных каникул, но только 800 человек подали документы для рассмотрения заявки. Правила калькуляции и необходимые условия для оформления льготного периода были даны Центральным банком. В результате не более 30 заемщиков подошли под все требования. Если сопоставлять количество поданных и одобренных заявлений с объемом портфеля, то это капля в море.

В период кризиса и неопределенности экономических ожиданий мы ощутили серьезные падения по погашениям, однако не всегда ситуация, когда человек не платит по займам, означает, что у него денег. Даже люди с небольшой просрочкой в беседе со специалистами взыскания говорили: «Да, у меня есть долг, но я не знаю, что будет завтра, поэтому сейчас платить не буду». В основном поведение клиентов строилось в зависимости от обозначенных правительством сроков самоизоляции, периода послабления или объявлениях о дополнительных выплатах.

Чтобы минимизировать риск повышения просрочки и повысить эффективность взыскания, в начале года компания обновила коллекторский скоринг. Система накапливает базу знаний, как разные типы заемщиков себя ведут, какие факторы на них влияют, поэтому 80% решений по выдаче займа принимаются автоматически. Также на платежную дисциплину влияет прескоринг — мы стараемся не выдавать деньги клиентам, которые с большой вероятностью не вернут кредит.

— Если говорить о бизнес-займах как о продукте, есть ли здесь рост спроса?

— Если говорить о микрозаймах для юридических лиц, то здесь необходима точечная оценка рисков и кредитной истории заемщиков.

Традиционно к займовым продуктам обращаются фермеры. При этом интересно, что жители деревень и сел имеют более высокую платежную дисциплину, чем люди, проживающие в городах. Там основные цели займов — это поддержание хозяйства, животноводства и закрытие кассовых разрывов. В нашем подразделении в Мексике много таких кейсов.

В скоринговой системе компании предусмотрены алгоритмы оценки человека, работающего как ИП. В период кризиса мы столкнулись с рядом обращений по неплатежам, когда клиент писал, что основной доход у него был от деятельности в качестве ИП, он значительно снизился, и ему нужны кредитные каникулы. В таких случаях мы шли навстречу.

— Как сейчас обстоит ситуация с мошенничеством на микрофинансовом рынке?

— Как правило, микрофинансовой компании, как пострадавшей стороне, довольно трудно вернуть потери по мошенническим займам, и зачастую это не такие большие суммы, поэтому обычно они списываются.

Существуют сервисы, чтобы проверить, украдены ли паспортные данные или нет, а также их соответствие информации, указанной на банковской карте. Для верификации данных можно также использовать систему быстрых платежей и все открытые государственные источники (например, чтобы узнать, были ли какие-то судебные решения в отношении клиента). Предсказать вероятность того, что заемщик является мошенником, можно по его поведению на странице компании.

У организаций есть ряд триггеров для определения мошеннических действий на их сайтах. Например, если человек перенабирает в поле «Телефон» разные номера, система считывает действия как подозрительные. Ситуации, когда пользователь пытается зарегистрироваться несколько раз подряд с одного IP-адреса или повторно вбивает 90% тех же данных, но меняет СНИЛС, не проходят даже стартовую проверку по фроду.

Сложнее всего отловить мошенника в случае, когда это, например, опекун человека с психическим заболеванием, который взял его паспорт и оформил заем. Мы получаем информацию, что клиент физически не мог взять этот заем, только на стадии судопроизводства. Другой пример — бывшие супруги оформляют займы друг на друга, или сын оформляет заем на имя мамы. Все проясняется в тот момент, когда заем уже находится в просрочке, поэтому мы допускаем процент по мошенническим операциям на такие инциденты.

— Как клиенту защититься при получении финансовых услуг онлайн?

— Мошенники могут получить персональные данные абсолютно разными способами, например, когда пользователь регистрируется на сайте и ставит галочку, что указанная информация будет проверяться и использоваться. При подаче заявки в банк или МФО клиент соглашается на рекламные предложения. В случае неодобрения кредита его данные передаются партнерам организации и как отказной трафик начинают идти от одной компании к другой. В результате человек получает десятки звонков с предложениями займов и кредитов.

На некоторых сайтах есть мошенники, которые собирают информацию при переходе по неправильной ссылке. У пользователей также может быть вирусное приложение в браузере или UTM-метка, которая собирает данные при их вводе.

Есть такое явление, как геймовый трафик, когда человеку в онлайн-играх, ради определенных «плюшек», предлагают открыть свою персональную информацию. Понять, в какой момент использования интернет-сервисов началось распространение ваших данных практически невозможно.

Рекомендация для клиентов финансовых услуг одна — более обдуманно оставлять свои личные данные. Чтобы не стать жертвой недобросовестных вебмастеров при оформлении займов и кредитов, проверяйте контактные данные компании, информацию о лицензии. Убедитесь, что финансовая организация применяет системы защиты, и у нее есть лицензия на использование сервисов Visa, Mastercard.

Подводя промежуточные итоги кризиса пандемии, как вы оцениваете перспективы рынка МФО до конца этого года?

— Абсолютно точно будет резкое сокращение офлайн-МФО. Для них сейчас самый актуальный вопрос — как перейти в онлайн. При этом их аудитория старше той, которая обращается к услугам онлайн-кредитования, поэтому им будет труднее адаптироваться к новым условиям.

МФО, которые не смогли адаптировать бизнес-модель, уже покинули рынок. Введенные ограничения по проценту и размеру общей переплаты снизили платежную дисциплину: даже постоянные клиенты начали допускать просрочки. Доходы МФО резко сократились, компании начали внедрять страховки и дополнительные продукты.

Тем не менее, оглядываясь назад, мы понимаем, что, к счастью, наши ожидания не совсем оправдались. Основные проблемы были, когда клиенты, не разбираясь и не ища какого-либо юридического подкрепления, воспринимали все сказанное президентом как сигнал к действию. Специалист по взысканию либо клиентская поддержка звонили заемщикам, а они им отвечали «Путин сказал, что я могу не платить».

Мы ожидали, что будут жалобы в сторону регулятора по предоставлению кредитных каникул, но не почувствовали этого роста, потому что работали на опережение: в личном кабинете предоставили для клиента детальную информацию, какие документы нужны, как будет рассчитываться сумма к возврату и на какой временной период.

При этом, как только было объявлено о послаблениях по самоизоляции, а семьи с детьми начали получать обещанные выплаты, мы сразу же увидели резкий скачок погашений. Это говорит об ответственном отношении клиентов к своим финансовым обязательствам.